Exemple et méthode d'évaluation

Résumé

Ce rapport repose uniquement sur les réponses de Muster AG à l'auto-évaluation ISO 9001:2015. Les réponses n'ont pas été vérifiées sur place par un auditeur. Ce rapport n'est pas un audit accrédité.

Muster AG a répondu oui à 33 questions sur 36. Les 11 exigences obligatoires sont toutes remplies (11 sur 11). Le système de management de la qualité est bien couvert en matière de leadership, de réalisation et d'amélioration.

Des lacunes subsistent dans la planification des actions pour atteindre les objectifs qualité, dans l'évaluation des prestataires externes et dans la préservation des connaissances.

Évaluation par chapitre

Contexte de l'organisme (4/4)

• Votre organisme a-t-il déterminé les enjeux internes et externes pertinents pour sa finalité ? Oui
• Les exigences des parties intéressées (clients, fournisseurs, autorités) sont-elles identifiées régulièrement ? Oui
• Le périmètre de votre système de management de la qualité est-il documenté et justifié ? Oui
• Vos processus métier sont-ils pilotés comme un système cohérent ? Oui

Leadership (5/5)

• La direction assume-t-elle la responsabilité de l'efficacité du système de management de la qualité ? Oui
• Existe-t-il une politique qualité documentée et communiquée ? Oui
• Les responsabilités et autorités sont-elles clairement attribuées et communiquées ? Oui
• L'orientation client est-elle activement promue par la direction ? Oui
• Les objectifs qualité sont-ils revus régulièrement et ajustés si nécessaire ? Oui

Planification (3/4)

• Les risques et opportunités sont-ils identifiés et traités de manière systématique ? Oui
• Existe-t-il des objectifs qualité mesurables pour les fonctions et processus concernés ? Oui
• Les modifications du système de management de la qualité sont-elles planifiées et maîtrisées ? Oui
• Existe-t-il un plan d'actions pour atteindre les objectifs qualité ? Non

Support (7/8)

• Des ressources suffisantes sont-elles disponibles pour le système de management de la qualité ? Oui
• Les compétences du personnel sont-elles déterminées et garanties ? Oui
• Tous les collaborateurs connaissent-ils leur rôle dans le système de management de la qualité ? Oui
• Existe-t-il des canaux de communication interne et externe définis ? Oui
• Les informations documentées sont-elles maîtrisées et protégées de manière appropriée ? Oui
• L'infrastructure (bâtiments, équipements, informatique) est-elle entretenue ? Oui
• Les instruments de mesure et d'essai sont-ils étalonnés ou vérifiés lorsque les résultats sont déterminants pour la qualité ? Oui
• Les connaissances nécessaires à vos processus sont-elles déterminées, conservées et partagées si besoin ? Non

Activités opérationnelles (6/7)

• Les processus de production et de prestation de services sont-ils planifiés et maîtrisés ? Oui
• Les exigences des clients sont-elles vérifiées et confirmées avant l'acceptation d'une commande ? Oui
• Existe-t-il un processus maîtrisé de conception et de développement ? Oui
• Les prestataires externes (fournisseurs) sont-ils évalués et surveillés ? Non
• Les produits et services non conformes sont-ils identifiés et maîtrisés ? Oui
• Les produits et services sont-ils vérifiés selon des critères définis avant leur libération au client ? Oui
• La traçabilité des produits et services est-elle assurée lorsqu'elle est exigée ? Oui

Évaluation des performances (4/4)

• La satisfaction des clients est-elle mesurée et analysée régulièrement ? Oui
• Des audits internes sont-ils réalisés selon un programme planifié ? Oui
• La direction réalise-t-elle des revues de direction régulières ? Oui
• Les indicateurs de processus et la performance des prestataires externes sont-ils analysés et utilisés pour les décisions ? Oui

Amélioration (4/4)

• Les non-conformités sont-elles traitées systématiquement et des actions correctives engagées ? Oui
• Existe-t-il un processus d'amélioration continue ? Oui
• Les opportunités d'amélioration sont-elles identifiées et mises en oeuvre de manière proactive ? Oui
• Les réclamations clients sont-elles enregistrées, analysées quant à leurs causes et transformées en améliorations ? Oui

Points forts

• La direction assume la responsabilité du système, et la politique qualité est documentée et communiquée.
• Les exigences des clients sont revues avant l'acceptation d'une commande, et les prestations sont vérifiées selon des critères définis avant leur libération.
• Les non-conformités et les réclamations clients sont enregistrées de façon systématique et transformées en améliorations.
• Les audits internes et les revues de direction ont lieu comme prévu.

Recommandations d'action

1. Établir un plan d'actions pour les objectifs qualité. La question sur un plan d'actions a reçu la réponse non. Sans plan avec responsables et échéances, les objectifs mesurables restent sans effet.
2. Évaluer et surveiller les prestataires externes. Selon les réponses, les fournisseurs ne sont pas évalués. Définissez des critères et évaluez les fournisseurs principaux au moins une fois par an.
3. Déterminer et préserver les connaissances. Selon les réponses, les connaissances nécessaires aux processus ne sont ni déterminées ni conservées. Documentez les processus clés et prévoyez des suppléances.

Prochaines étapes

• Désigner des responsables et des échéances pour les trois recommandations.
• Vérifier leur mise en place lors du prochain audit interne.
• Intégrer les résultats dans la prochaine revue de direction.