ISO 20000-1 IT-Service-Management
ISO 20000-1 Ablauf: vom Fragebogen zum Zertifikat
Der Weg zum Zertifikat besteht aus einer Online-Selbstbeurteilung mit 36 Ja/Nein-Fragen, der Prüfung durch SICE und der Ausstellung. Nach bestandener Beurteilung und Zahlung liegt das Zertifikat innert 4 Stunden vor. Ein Audit vor Ort findet nicht statt.
01: Überblick
Die sechs Schritte zum ISO-20000-1-Zertifikat
Der gesamte Ablauf findet im Browser statt. Sie vereinbaren keinen Auditortermin und müssen niemanden durch Ihr Rechenzentrum oder Ihr Büro führen. Entscheidend ist, dass Sie Ihre eigenen IT-Services und deren Steuerung ehrlich beurteilen können.
Selbstbeurteilung starten
Sie öffnen den Fragebogen für ISO 20000-1. Er ist kostenlos, und Sie brauchen dafür kein Konto.
36 Fragen beantworten
Jede Frage verlangt ein Ja oder ein Nein. Sie beziehen sich auf Ihr Service-Management-System, etwa auf Servicekatalog, SLAs und Incident-Management.
Bestehen
Alle 13 Pflichtfragen müssen mit Ja beantwortet sein. Dazu kommen mindestens 16 Ja unter den übrigen 23 Fragen.
Bezahlen
Nach dem Bestehen schliessen Sie die Bestellung ab. Ein Kundenkonto ist auch dafür nicht nötig.
Prüfung durch SICE
SICE sieht jede Selbstbeurteilung durch, bevor ein Zertifikat entsteht.
Zertifikat erhalten
Sie erhalten das Zertifikat als PDF mit Nummer und QR-Code. Jeder Dritte kann es öffentlich verifizieren.
02: Selbstbeurteilung
Wie funktioniert die Selbstbeurteilung mit 36 Fragen?
Die Fragen sind in zwei Gruppen aufgeteilt. Die erste Gruppe bilden 13 Anforderungen, die ISO 20000-1:2018 zwingend verlangt. Fehlt eine davon, besteht die Beurteilung nicht, unabhängig vom Rest.
Die zweite Gruppe umfasst 23 weitere Fragen zu Praktiken, die ein reifes Service-Management-System auszeichnen. Hier dürfen einzelne Antworten Nein lauten, solange mindestens 16 Ja zusammenkommen.
| Fragengruppe | Anzahl Fragen | Bedingung zum Bestehen |
|---|---|---|
| Pflichtanforderungen der Norm | 13 | Alle mit Ja beantwortet |
| Weitere Fragen | 23 | Mindestens 16 mit Ja beantwortet |
| Total | 36 | Beide Bedingungen erfüllt |
Weil der Fragebogen kostenlos ist, können Sie ihn auch als Standortbestimmung nutzen. Wer nicht besteht, sieht, wo sein Service-Management-System noch Lücken hat, schliesst sie und beantwortet die Fragen danach erneut.
03: Prüfung
Was nach dem bestandenen Fragebogen passiert
Mit dem Bestehen ist die Selbstbeurteilung abgeschlossen, aber noch kein Zertifikat ausgestellt. SICE, das Swiss Institute of Certification and Education, prüft jede Beurteilung. Erst danach stellt G6 Agency AG das Zertifikat unter Lizenz von SICE aus.
Das Zertifikat trägt eine eindeutige Nummer und einen QR-Code. Ihr Kunde, Ihre Einkaufsabteilung oder ein Ausschreibungsverantwortlicher scannt den Code und landet auf einer öffentlichen Verifizierungsseite. Dort sehen Sie, dass das Zertifikat echt und gültig ist. Ein Lieferantenfragebogen lässt sich so mit einem Link statt mit einem Scan per E-Mail beantworten.
04: Vorbereitung
Was Sie vor dem Start bereithalten sollten
Der Fragebogen fragt nach dem, was in Ihrem Betrieb tatsächlich gelebt wird. Legen Sie die folgenden Unterlagen und Verantwortlichkeiten bereit, bevor Sie beginnen. Dann beantworten Sie die Fragen ohne Rückfragen im Team.
- Servicekatalog
- Eine Liste der Services, die Sie anbieten, mit Beschreibung und Zuständigkeit.
- Service Level Agreements
- Vereinbarte Ziele wie Reaktionszeit oder Verfügbarkeit, abgestimmt mit Ihren Kunden.
- Incident- und Problem-Management
- Ein festgelegtes Vorgehen, wie Störungen erfasst, behoben und in ihren Ursachen analysiert werden.
- Change- und Release-Management
- Ein Ablauf, der Änderungen an Services bewertet, freigibt und dokumentiert.
- Kapazität und Verfügbarkeit
- Nachweise, dass Sie Auslastung und Ausfallzeiten beobachten und darauf reagieren.
- Kontinuierliche Verbesserung
- Dokumentierte Massnahmen aus Auswertungen, wie sie Kapitel 9 und 10 der Norm verlangen.
05: Vergleich
Selbstbeurteilung oder klassisches Audit vor Ort?
Beim klassischen Weg prüft ein Auditor einer Zertifizierungsstelle Ihr Unternehmen vor Ort. Das setzt Terminabsprachen und mehrere Audittage voraus. Beim Zertify-Weg ersetzt die Selbstbeurteilung dieses Audit, SICE prüft sie, und das Zertifikat bleibt jährlich durch ein kurzes Online-Re-Audit bestätigt.
Welche Route zu Ihnen passt, hängt davon ab, was Ihre Kunden verlangen. Einen Vergleich der Wege finden Sie im Leitfaden zur Frage der Akkreditierung.
| Kriterium | Zertify | Klassischer Weg mit Audit vor Ort |
|---|---|---|
| Beurteilung | Online-Selbstbeurteilung, geprüft durch SICE | Audit vor Ort durch eine Zertifizierungsstelle |
| Terminbindung | Keine, Start jederzeit | Terminabstimmung mit dem Auditor |
| Zeit bis zum Zertifikat | 4 Stunden nach Bestehen und Zahlung | Richtwert: mehrere Wochen bis Monate |
| Jährliche Bestätigung | Kurzes Online-Re-Audit | Überwachungsaudits während der Laufzeit |
| Kostenmodell | Fester Jahrespreis | Richtwert: abhängig von Unternehmensgrösse und Audittagen |
06: Laufzeit und Preis
Wie geht es nach der Ausstellung weiter?
Das Zertifikat gilt 3 Jahre. Zertify kostet 799 CHF (799 €) im ersten Jahr, danach 529 CHF (529 €) pro Jahr inklusive des jährlichen Online-Re-Audits. Für Kunden in der Schweiz und in Liechtenstein sind 8.1% Mehrwertsteuer im Preis enthalten.
Die Zahlung läuft als automatisches Jahresabonnement. Im Kundenkonto kündigen Sie jederzeit auf das Ende des laufenden Jahres. Mit der Kündigung endet das Zertifikat mit dem bezahlten Jahr.
Zertifizieren Sie mehrere Normen, etwa zusätzlich ISO 27001, gilt ein Rabatt von 20% für 2 Normen und 30% ab 3 Normen. Er wirkt auch auf die jährliche Gebühr.
07: FAQ
Häufige Fragen zum ISO 20000-1 Ablauf
08: Leitfaden
Weiterführende Seiten
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