IT-Service-Management
ISO 20000-1 Checkliste: Wo steht Ihr Service-Management-System?
Diese Checkliste gliedert die Anforderungen der ISO 20000-1:2018 nach den Klauseln 4 bis 10. Zu jedem Punkt steht, welchen Nachweis ein IT-Dienstleister meist schon besitzt. Wer die Punkte beantworten kann, ist bereit für die Selbstbewertung.
01: Aufbau
ISO 20000-1 Checkliste nach Klauseln gegliedert
Die Klauseln 1 bis 3 der Norm klären Anwendungsbereich, Verweise und Begriffe. Prüfbar wird die Norm ab Klausel 4. Die Checkliste folgt deshalb den Klauseln 4 bis 10, die dem üblichen Aufbau aller ISO-Managementsystemnormen entsprechen.
Ein Punkt gilt als erfüllt, wenn Sie ihn mit einem konkreten Nachweis belegen können: einem Dokument, einem Protokoll, einem Bericht oder einem Eintrag in Ihrem Ticketsystem. Eine mündliche Zusage genügt nicht.
| Klausel | Thema | Gängiger Nachweis |
|---|---|---|
| 4 | Kontext der Organisation | Geltungsbereich, Liste der interessierten Parteien |
| 5 | Führung | Unterzeichnete Politik, Rollenbeschreibungen |
| 6 | Planung | Risikoregister, Ziele mit Kennzahlen |
| 7 | Unterstützung | Schulungsnachweise, gelenkte Dokumente, Knowledge Base |
| 8 | Betrieb | Servicekatalog, SLAs, Tickets, Change-Protokolle |
| 9 | Bewertung der Leistung | Service-Reports, Auditbericht, Managementbewertung |
| 10 | Verbesserung | Massnahmenliste, Verbesserungsregister |
02: Klauseln 4 und 5
Kontext und Führung: Was die Geschäftsleitung vorlegen muss
Diese beiden Klauseln sind schnell geprüft, werden aber oft zuletzt bearbeitet. Ohne sie fehlt dem Rest des Systems der Rahmen.
Geltungsbereich festgelegt
Ein Dokument nennt die Services, Standorte und Teams, die das Service-Management-System umfasst. Meist reicht eine Seite.
Interessierte Parteien erfasst
Eine Liste führt Kunden, Lieferanten und weitere Stellen mit ihren Anforderungen auf, etwa aus Verträgen oder Ausschreibungen.
Service-Management-Politik vorhanden
Die Geschäftsleitung hat eine Politik mit Zielen unterzeichnet und intern bekannt gemacht.
Rollen zugewiesen
Organigramm und Rollenbeschreibungen zeigen, wer für das System und wer für einzelne Services verantwortlich ist, zum Beispiel als Service Owner.
Ressourcen freigegeben
Budget- oder Projektentscheide und Sitzungsprotokolle belegen, dass die Leitung das System trägt.
03: Klauseln 6 und 7
Planung und Unterstützung: Risiken, Kompetenz, Dokumentation
Hier zeigt sich, ob das System geplant ist oder nur gewachsen. Viele Anbieter haben die Inhalte, aber nicht schriftlich festgehalten.
Risiken und Chancen bewertet
Ein Risikoregister enthält Risiken für Ihre Services samt Massnahmen und Verantwortlichen.
Ziele messbar formuliert
Servicemanagement-Ziele sind mit Kennzahlen hinterlegt, etwa Reaktionszeit oder Verfügbarkeit.
Kompetenz nachweisbar
Stellenprofile, Schulungsnachweise oder Zertifikate Ihrer Mitarbeitenden belegen, dass die Aufgaben fachlich abgedeckt sind.
Dokumente gelenkt
Richtlinien und Prozesse liegen in einem Wiki oder Dokumentenmanagementsystem mit Version, Freigabe und Änderungshistorie.
Wissen verfügbar
Eine Knowledge Base mit Lösungsartikeln für den Support ist gepflegt und wird genutzt.
04: Klausel 8
Betrieb: Die Punkte, die im Alltag am meisten Aufwand verursachen
Klausel 8 ist der Kern der ISO 20000-1. Hier liegt auch Ihr bestehendes Ticketsystem im Vorteil: Ein Grossteil der Nachweise entsteht im Tagesgeschäft.
- Servicekatalog und Portfolio
- Nachweis: ein aktueller Katalog mit Beschreibung, Leistungsumfang und Verantwortlichem je Service.
- Service Level Agreements
- Nachweis: unterzeichnete SLAs oder Vertragsanhänge mit Zielwerten, dazu der Report, der deren Einhaltung zeigt.
- Incident-Management
- Nachweis: Tickets mit Priorisierung, Eskalation und Abschluss sowie ein dokumentierter Ablauf für Störungen.
- Problem-Management
- Nachweis: Problemtickets mit Ursachenanalyse und Verknüpfung zu den zugehörigen Incidents.
- Change- und Release-Management
- Nachweis: Change-Anträge mit Risikobewertung, Genehmigung und Rückfallplan, dazu ein Releaseplan.
- Kapazität und Verfügbarkeit
- Nachweis: Monitoring-Auswertungen, Kapazitätsplanung und Verfügbarkeitszahlen je Service.
- Kontinuität und Informationssicherheit
- Nachweis: Notfall- und Wiederanlaufpläne mit Testprotokoll sowie Sicherheitsrichtlinien für den Servicebetrieb.
- Lieferanten und Konfiguration
- Nachweis: Verträge mit Unterlieferanten, deren Bewertung und eine gepflegte Konfigurationsdatenbank.
05: Klauseln 9 und 10
Bewertung und Verbesserung: Beweisen, dass das System lebt
Ein System, das nur beschrieben ist, besteht diesen Teil nicht. Gefragt sind Belege für Prüfungen und Folgemassnahmen.
Überwachung und Messung
Regelmässige Service-Reports zeigen die Kennzahlen und deren Entwicklung.
Internes Audit durchgeführt
Ein Auditprogramm, ein Auditbericht und die Feststellungen liegen vor. Die prüfende Person ist vom geprüften Bereich unabhängig.
Managementbewertung protokolliert
Die Geschäftsleitung hat Ergebnisse, Risiken und Kundenfeedback besprochen und Entscheide festgehalten.
Abweichungen behandelt
Eine Massnahmenliste zeigt Ursache, Korrektur und Wirksamkeitsprüfung je Abweichung.
Verbesserungen verfolgt
Ein Verbesserungsregister führt Ideen aus Service-Reviews und Kundengesprächen mit Status und Termin.
06: Mit Zertify
Vom Checklistenstand zum Zertifikat
Die Selbstbewertung von Zertify stellt 36 Ja-Nein-Fragen zur ISO 20000-1. 13 davon sind zwingende Anforderungen der Norm und müssen alle mit Ja beantwortet werden. Bei den übrigen 23 Fragen sind mindestens 16 Ja-Antworten nötig. Ihre Checkliste liefert die Antworten.
Nach bestandener Bewertung und Zahlung erhalten Sie das Zertifikat innerhalb von 4 Stunden. Es wird von der G6 Agency AG unter Lizenz des SICE ausgestellt, das SICE prüft jede Bewertung vor der Ausstellung. Kunden und Einkaufsabteilungen prüfen das Zertifikat öffentlich über Nummer oder QR-Code auf dem PDF.
Der Preis beträgt 799 CHF (799 €) im ersten Jahr, danach 529 CHF (529 €) pro Jahr inklusive jährlichem Online-Re-Audit. Das Zertifikat gilt 3 Jahre.
07: FAQ
Fragen zur ISO 20000-1 Checkliste
08: Leitfaden
Weiterführende Seiten
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