ISO 20000-1:2018
Checklist ISO 20000-1 : où en est votre service informatique ?
Cette checklist suit les chapitres 4 à 10 de la norme. Pour chaque point, vous voyez la question à vous poser et la preuve que l'on attend de vous. Si vous pouvez répondre oui à la plupart des points, vous êtes prêt pour l'auto-évaluation.
01: Méthode
Comment utiliser cette checklist ISO 20000-1
Les chapitres 1 à 3 de la norme (domaine d'application, références, termes) ne contiennent aucune exigence à vérifier. La checklist commence donc au chapitre 4 et suit la structure commune à toutes les normes ISO de système de management.
Répondez oui à un point seulement si vous pouvez montrer un document, un enregistrement ou un export d'outil, daté et à jour. Une pratique que votre équipe applique sans l'avoir écrite compte comme non, tant qu'aucune trace n'existe. C'est aussi ce qu'un client ou un service achats vous demandera de présenter.
Définissez d'abord le périmètre : quels services, quelles équipes, quels sites. Toutes les réponses qui suivent se rapportent à ce périmètre.
02: Chapitres 4 et 5
Contexte et direction : les bases du système de management
Ces deux chapitres décrivent ce que la direction doit avoir posé avant que les équipes ne travaillent. Dans une PME informatique, la plupart de ces documents tiennent sur quelques pages.
Parties intéressées identifiées
Vous avez listé vos clients, utilisateurs, fournisseurs et autorités, avec leurs exigences. Preuve : un tableau des parties intéressées, les contrats et les SLA en vigueur.
Périmètre du système de management des services
Les services couverts, les équipes et les sites sont décrits par écrit. Preuve : un document de périmètre, validé par la direction.
Politique de management des services
La direction a signé une politique et l'a communiquée aux équipes. Preuve : la politique datée, sa publication sur l'intranet.
Objectifs de service mesurables
Vous suivez des objectifs chiffrés, par exemple un taux de disponibilité ou un délai de résolution. Preuve : une liste d'objectifs avec valeur cible, responsable et fréquence de mesure.
Rôles et responsabilités
Chaque processus a un responsable nommé. Preuve : organigramme, matrice RACI, descriptions de poste.
03: Chapitres 6 et 7
Planification et support : risques, compétences, documents
Ici, la norme demande que vous anticipiez les risques et que vous disposiez des moyens pour exploiter vos services.
Risques et opportunités
Les risques qui menacent vos services sont évalués et traités. Preuve : un registre des risques avec propriétaire, mesure et date de revue.
Plan du système de management des services
Vous savez qui fait quoi, avec quelles ressources et dans quels délais pour atteindre vos objectifs. Preuve : un plan ou une feuille de route approuvée.
Ressources et compétences
Les personnes qui exploitent les services ont la formation requise. Preuve : matrice de compétences, attestations de formation, plan de formation annuel.
Sensibilisation et communication
Vos collaborateurs connaissent la politique et leur rôle dans le système. Preuve : support d'accueil des nouveaux, comptes rendus de réunions d'équipe.
Informations documentées
Les procédures sont versionnées, accessibles et approuvées. Preuve : un référentiel documentaire avec historique des versions et droits d'accès.
Base de connaissances
Les solutions connues et les procédures d'exploitation sont consignées et réutilisables. Preuve : articles de la base de connaissances de l'outil de ticketing.
04: Chapitre 8
Exploitation : la partie de la checklist qui demande le plus de preuves
Le chapitre 8 regroupe les processus de service. C'est là que se jouent la plupart des écarts, parce que les preuves viennent de vos outils et pas de documents rédigés pour l'occasion.
Catalogue de services
Chaque service est décrit : contenu, prérequis, horaires, contacts. Preuve : le catalogue publié, accessible aux clients ou aux utilisateurs.
Accords de niveau de service
Les niveaux de service sont convenus avec chaque client et mesurés. Preuve : SLA signés, rapports mensuels de performance.
Fournisseurs et sous-traitants
Les prestataires dont dépendent vos services sont évalués et encadrés par contrat. Preuve : contrats, évaluations annuelles, rapports de service des fournisseurs.
Capacité et disponibilité
Vous surveillez l'usage des ressources et anticipez les besoins. Preuve : plan de capacité, graphiques de supervision, rapports de disponibilité.
Gestion des changements et des mises en production
Chaque changement est demandé, évalué, approuvé et testé avant déploiement. Preuve : tickets de changement avec approbation, calendrier des mises en production, comptes rendus de comité.
Incidents et demandes de service
Les incidents sont enregistrés, classés par priorité, résolus et clos. Preuve : export de l'outil de ticketing avec dates, priorités et délais de résolution.
Gestion des problèmes
Les causes racines des incidents récurrents sont analysées. Preuve : fiches de problème, analyses de cause, actions décidées.
Configuration et actifs
Vous savez quels composants fournissent quel service. Preuve : base de configuration (CMDB) ou inventaire des actifs à jour.
Continuité et sécurité de l'information
Les services critiques ont un plan de reprise testé, et la sécurité de l'information est prise en compte. Preuve : plan de continuité, rapport du dernier test, politique de sécurité.
05: Chapitres 9 et 10
Évaluation et amélioration : prouver que le système vit
Un système de management qui n'a jamais été contrôlé n'est pas crédible. Ces deux chapitres demandent des preuves répétées dans le temps.
| Chapitre | Point à vérifier | Preuve attendue |
|---|---|---|
| 9 | Surveillance et mesure des services | Rapports mensuels de SLA, tableaux de bord |
| 9 | Satisfaction des clients | Enquêtes, comptes rendus de réunions de service |
| 9 | Audit interne | Programme d'audit, rapport avec constats |
| 9 | Revue de direction | Procès-verbal avec décisions et responsables |
| 10 | Non-conformités et actions correctives | Registre des écarts avec cause, action et clôture |
| 10 | Amélioration continue | Liste d'améliorations avec responsable et échéance |
Si vous n'avez encore réalisé ni audit interne ni revue de direction, planifiez-les avant de vous évaluer. Un seul cycle complet suffit pour disposer de preuves.
06: Avec Zertify
Transformer la checklist en certificat ISO 20000-1
L'auto-évaluation Zertify reprend ces thèmes en 36 questions oui ou non. 13 d'entre elles correspondent à des exigences obligatoires de la norme et doivent toutes recevoir un oui. Sur les 23 autres, 16 oui au minimum sont nécessaires pour réussir.
Il n'y a pas d'audit sur site. Le certificat est émis par G6 Agency AG sous licence de SICE, et SICE examine chaque évaluation avant l'émission. Il arrive dans les 4 heures après la réussite du test et le paiement. Chaque certificat se vérifie publiquement par son numéro et son code QR.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis de 529 CHF par an, ré-audit en ligne annuel inclus. Le certificat est valable 3 ans. L'abonnement se résilie à tout moment dans votre compte, jusqu'à la fin de l'année en cours. Aucun compte n'est nécessaire pour acheter.
07: FAQ
Questions fréquentes sur la checklist ISO 20000-1
08: Guide
Pages liées
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