ISO 20000-1:2018 IT-Service-Management
ISO 20000-1 Vorteile: Was das Zertifikat Ihrem IT-Betrieb bringt
Ein ISO-20000-1-Zertifikat belegt gegenüber Kunden, Einkauf und Ausschreibungsstellen, dass Sie Ihre IT-Services nach einem festgelegten Management-System erbringen. Intern erzwingt die Norm einen Servicekatalog, klare SLAs und geregeltes Incident-, Problem- und Change-Management. Zertify stellt das Zertifikat online aus, ohne Vor-Ort-Audit.
01: Überblick
Welche Vorteile hat ein ISO-20000-1-Zertifikat?
ISO 20000-1:2018 legt Anforderungen an ein Service-Management-System für IT-Services fest. Die Norm baut auf ITIL-Praktiken auf, ist im Unterschied zu ITIL aber zertifizierbar. Darin liegt ihr Nutzen: Sie können Ihr Vorgehen nachweisen, statt es nur zu beschreiben.
Fünf Vorteile sind im Alltag eines IT-Dienstleisters konkret spürbar.
- Kundenvertrauen
- Kunden sehen auf einem Dokument, dass Servicekatalog, SLAs und Störungsbehandlung geregelt sind.
- Ausschreibungen
- Das Zertifikat beantwortet eine Standardfrage in Tenderunterlagen und Lieferantenfragebögen.
- Interne Effizienz
- Wer Incidents und Probleme getrennt führt, behebt wiederkehrende Störungen an der Ursache statt jedes Mal am Symptom.
- Risikoreduktion
- Change- und Release-Management sowie Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement senken die Wahrscheinlichkeit ungeplanter Ausfälle.
- Marketing
- Nummer und QR-Code des Zertifikats lassen sich in Offerte, Website und E-Mail-Signatur einbinden.
02: Kunden
Wie ein Zertifikat Fragen aus dem Einkauf beantwortet
Grössere Kunden schicken Lieferantenfragebögen. Früher oder später steht darin die Frage nach dem Service-Management: Wie behandeln Sie Störungen, wer gibt Änderungen frei, was ist vertraglich zugesichert? Ohne Zertifikat formulieren Sie diese Antworten bei jedem Kunden neu.
Mit Zertifikat nennen Sie die Nummer. Die Einkaufsabteilung prüft sie auf der öffentlichen Verifizierungsseite, ohne bei Ihnen nachzufragen. Die Rückfragen drehen sich dann um Ihren Vertrag und nicht mehr um Grundlagen.
Ein Zertifikat ersetzt kein Kundenaudit, falls ein Kunde eines verlangt. Es verkürzt aber den Weg dorthin, weil Ihre Prozesse bereits festgelegt und dokumentiert sind.
03: Ausschreibungen
Was zählt in Ausschreibungen und Offerten?
Die Tabelle ordnet typische Fragen aus Ausschreibungen und Einkaufsfragebögen den Anforderungen der Norm zu. Lesen Sie in jeder Ausschreibung nach, welche Nachweisform verlangt wird, bevor Sie anbieten.
| Frage des Kunden | Anforderung der Norm | Ihr Beleg |
|---|---|---|
| Welche Services bieten Sie an? | Service-Portfolio und -Katalog | Dokumentierter Servicekatalog |
| Welche Reaktions- und Lösungszeiten sichern Sie zu? | Service-Level-Agreements | SLAs je Service |
| Wie behandeln Sie Störungen? | Incident- und Problem-Management | Festgelegter Prozess mit Zuständigkeiten |
| Wie steuern Sie Änderungen am Betrieb? | Change- und Release-Management | Freigabeverfahren für Changes |
| Wie planen Sie Kapazität und Verfügbarkeit? | Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement | Planung und Überwachung der Services |
| Wie verbessern Sie Ihre Services? | Kontinuierliche Service-Verbesserung | Massnahmen aus der Auswertung des Betriebs |
Das Zertifikat ist der Beleg, auf den Sie in der Offerte verweisen. Die Details liefern Sie weiterhin aus Ihrer eigenen Dokumentation. Verlangt ein Kunde ausdrücklich den klassischen Weg mit Vor-Ort-Audit durch eine Zertifizierungsstelle, klären Sie das vor der Offerte.
04: Betrieb
Weniger Improvisation im Betrieb: der interne Nutzen
Der interne Nutzen folgt aus den Anforderungen der Norm selbst. Jede davon macht aus einer Absprache im Team eine festgelegte Regel.
Servicekatalog
Vertrieb, Support und Technik sprechen über dieselben Services. Die Diskussion, was im Preis enthalten ist, wird kürzer.
Service Levels
Zugesicherte Zeiten sind messbar. Sie sehen, wo Sie sie einhalten und wo nicht.
Incident und Problem
Ein Incident stellt den Betrieb wieder her, ein Problem sucht die Ursache. Diese Trennung verhindert, dass dieselbe Störung jede Woche zurückkehrt.
Change und Release
Änderungen werden geprüft, freigegeben und dokumentiert, bevor sie in Produktion gehen.
Kapazität und Verfügbarkeit
Engpässe werden geplant, statt im laufenden Betrieb entdeckt zu werden.
Verbesserung
Auswertungen führen zu Massnahmen. Das jährliche Online-Re-Audit hält diese Routine aufrecht.
05: Marketing
Das Zertifikat in Offerte, Website und Signatur einsetzen
Jedes Zertifikat trägt eine Nummer und einen QR-Code auf dem PDF. Beide führen zu einer öffentlichen Verifizierungsseite. Dort sieht ein Interessent, dass das Zertifikat echt und gültig ist.
Legen Sie das PDF Offerten und Tenderunterlagen bei. Den Link zur Verifizierungsseite setzen Sie auf die Website, in die E-Mail-Signatur und in die Antwort auf Lieferantenfragebögen. Aus einer Behauptung wird so eine Angabe, die der Leser selbst prüfen kann.
Nennen Sie die Norm mit Jahreszahl, also ISO 20000-1:2018, und führen Sie nur Services auf, die Sie tatsächlich so betreiben.
06: Zertify
Wie Zertify das Zertifikat ausstellt
Sie beantworten online 36 Ja/Nein-Fragen. 13 davon sind zwingende Anforderungen der Norm und müssen alle mit Ja beantwortet werden. Von den übrigen 23 Fragen brauchen Sie mindestens 16 Ja-Antworten. SICE prüft jedes Assessment. Danach stellt G6 Agency AG das Zertifikat unter Lizenz von SICE aus, innerhalb von 4 Stunden nach bestandenem Assessment und Zahlung. Ein Vor-Ort-Audit findet nicht statt.
Das Zertifikat gilt 3 Jahre. Es kostet 799 CHF im ersten Jahr, danach 529 CHF pro Jahr inklusive jährlichem Online-Re-Audit. Kunden in Deutschland, Österreich und Frankreich zahlen 799 € und danach 529 €. Das Abo ist jederzeit im Kundenkonto auf das Ende des laufenden Jahres kündbar, das Zertifikat endet dann mit dem bezahlten Jahr. Für zwei Normen gibt es 20 Prozent Rabatt, ab drei Normen 30 Prozent, auch auf die jährliche Gebühr. In der Schweiz und in Liechtenstein sind 8,1 % MWST enthalten. Zum Kauf brauchen Sie kein Konto.
07: FAQ
Häufige Fragen zu den Vorteilen von ISO 20000-1
08: Leitfaden
Weiterführende Seiten
Prüfen Sie, wo Ihr Service-Management steht
Das Assessment mit 36 Fragen zeigt Ihnen, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen von ISO 20000-1 erfüllt.
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