ISO 20000-1:2018 IT-Service-Management
ISO 20000-1 Anforderungen: Was die Norm von Ihrem IT-Betrieb verlangt
ISO 20000-1 verlangt ein Service-Management-System für IT-Services: Servicekatalog, vereinbarte Service Levels, Incident-, Problem- und Change-Management und laufende Verbesserung. Die Norm gliedert sich in die Klauseln 4 bis 10. Hier lesen Sie, was jede Klausel konkret fordert und was Sie dafür dokumentieren.
01: Überblick
Wie ist ISO 20000-1 aufgebaut?
Die Norm beschreibt ein Service-Management-System, kurz SMS. Gemeint ist die Gesamtheit aus Regeln, Prozessen und Verantwortlichkeiten, mit denen Sie IT-Services planen, liefern und verbessern. Sie baut auf ITIL-Praktiken auf. Anders als ITIL lässt sie sich zertifizieren.
Die Anforderungen stehen in den Klauseln 4 bis 10. Die Struktur ist dieselbe wie bei ISO 9001 oder ISO 27001. Wer bereits eine dieser Normen im Betrieb hat, findet Kontext, Führung, Planung, Unterstützung, Betrieb, Bewertung und Verbesserung wieder. Neu ist vor allem der Inhalt der Klausel 8, die den eigentlichen Servicebetrieb regelt.
Für Anbieter und interne IT-Abteilungen gilt dasselbe: Die Norm fragt nicht nach einem bestimmten Werkzeug, sondern danach, ob Ihre Services definiert, vereinbart, betrieben und überprüft werden.
02: Klauseln 4 bis 7
Klauseln 4 bis 7: Der Rahmen für Ihr Service-Management-System
Diese vier Klauseln legen fest, wer Ihr SMS trägt und womit es arbeitet. Sie sind kürzer als Klausel 8, werden aber bei jeder Prüfung abgefragt.
- Klausel 4, Kontext der Organisation
- Sie bestimmen, welche interessierten Parteien relevante Erwartungen haben (Kunden, Lieferanten, Aufsicht) und welche Services im Geltungsbereich liegen. Dokumentiert wird der Scope des SMS.
- Klausel 5, Führung
- Die Geschäftsleitung setzt eine Service-Management-Politik in Kraft und weist Rollen zu. Nachweis ist die unterzeichnete Politik samt Rollenbeschreibung.
- Klausel 6, Planung
- Sie erfassen Risiken und Chancen und legen messbare Ziele für Ihre Services fest, etwa eine Verfügbarkeit oder eine Reaktionszeit.
- Klausel 7, Unterstützung
- Ressourcen, Kompetenzen, Bewusstsein, Kommunikation und dokumentierte Informationen. Typisch sind Schulungsnachweise und eine gelenkte Ablage der SMS-Dokumente.
03: Klausel 8
Klausel 8: Was im Servicebetrieb verlangt wird
Hier liegt das Gewicht der Norm. Die Klausel regelt, wie Services angeboten, vereinbart, geändert und gestört betrieben werden. Die sechs Anforderungen, nach denen Kunden und Prüfer am häufigsten fragen:
- Service-Portfolio und Servicekatalog
- Jeder Service ist beschrieben: Leistung, Zielgruppe, Abhängigkeiten. Der Katalog ist aktuell und für Kunden zugänglich.
- Service-Level-Agreements
- Qualität und Reaktionszeiten sind mit dem Kunden vereinbart und werden gemessen. Nachweis sind die SLAs und die regelmässigen Berichte dazu.
- Incident-Management
- Störungen werden erfasst, priorisiert, bearbeitet und geschlossen. Ein Ticketsystem mit nachvollziehbarer Historie genügt.
- Problem-Management
- Wiederkehrende Störungen werden auf ihre Ursache untersucht. Dokumentiert werden Ursachenanalyse und beschlossene Massnahmen.
- Change- und Release-Management
- Änderungen an Services werden beantragt, bewertet, genehmigt und kontrolliert eingeführt. Typisch sind Change-Protokolle und Freigabenachweise.
- Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement
- Sie planen Ressourcen vorausschauend und überwachen, ob zugesagte Verfügbarkeiten gehalten werden.
Die Klausel enthält weitere Themen wie Servicekontinuität und Informationssicherheit. Auch sie müssen im SMS erkennbar geregelt sein.
04: Klauseln 9 und 10
Welche Nachweise verlangen die einzelnen Klauseln?
Klausel 9 verlangt, dass Sie Ihr SMS messen und prüfen: Kennzahlen, interne Audits und eine Managementbewertung. Klausel 10 verlangt, dass Abweichungen korrigiert und Services laufend verbessert werden. Die Tabelle fasst alle Klauseln mit typischen Nachweisen zusammen.
| Klausel | Thema | Typisch dokumentiert |
|---|---|---|
| 4 Kontext | Scope und interessierte Parteien | Scope-Beschreibung, Liste der Anforderungen von Kunden |
| 5 Führung | Politik und Rollen | Service-Management-Politik, Rollenbeschreibung |
| 6 Planung | Risiken und Ziele | Risikoliste, Service-Ziele mit Messgrösse |
| 7 Unterstützung | Ressourcen und Wissen | Schulungsnachweise, Dokumentenlenkung |
| 8 Betrieb | Katalog, SLAs, Incident, Problem, Change | Servicekatalog, SLAs, Tickets, Change-Protokolle |
| 9 Bewertung | Messung, Audit, Review | Kennzahlenbericht, internes Auditprotokoll, Protokoll der Managementbewertung |
| 10 Verbesserung | Korrekturen und Weiterentwicklung | Massnahmenliste, Verbesserungsmassnahmen mit Verantwortlichen |
05: Mit Zertify
Wie prüfen Sie diese Anforderungen mit Zertify?
Die Selbstbeurteilung zu ISO 20000-1 besteht aus 36 Ja-Nein-Fragen. 13 davon sind zwingende Anforderungen der Norm und müssen alle mit Ja beantwortet werden. Von den übrigen 23 Fragen müssen mindestens 16 mit Ja beantwortet sein. Die Fragen folgen den Themen oben: Servicekatalog, SLAs, Incident, Problem, Change, Verbesserung.
Nach bestandener Beurteilung und Zahlung erhalten Sie das Zertifikat innerhalb von 4 Stunden. Es wird von der G6 Agency AG unter Lizenz von SICE ausgestellt, SICE prüft jede Beurteilung vor der Ausstellung. Das Zertifikat kostet 799 CHF im ersten Jahr, danach 529 CHF pro Jahr inklusive der kurzen Online-Re-Auditierung. Es gilt 3 Jahre und lässt sich über Nummer und QR-Code öffentlich prüfen.
Ein Audit vor Ort entfällt. Wie sich dieser Weg vom klassischen mit einer Zertifizierungsstelle unterscheidet, steht im Vergleich der Wege.
06: FAQ
Häufige Fragen zu den Anforderungen von ISO 20000-1
07: Leitfaden
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