ISO 20000-1:2018
ISO 20000-1 exigences : ce que la norme demande vraiment
ISO 20000-1:2018 décrit les exigences d'un système de management des services informatiques. Elle suit la structure habituelle des normes ISO, des clauses 4 à 10, et consacre la clause 8 à l'exploitation des services. Cette page résume chaque clause et indique ce que vous documentez en pratique.
01: Vue d'ensemble
Les exigences d'ISO 20000-1, clause par clause
La norme demande un système de management des services (SMS). Il couvre la manière dont vous concevez, livrez et améliorez vos services informatiques pour vos clients, internes ou externes. Les clauses 1 à 3 posent l'objet, les références et les termes. Les exigences commencent à la clause 4.
- Clause 4, Contexte de l'organisation
- Vous identifiez les parties intéressées et leurs attentes, par exemple vos clients, vos sous-traitants et les autorités. Vous fixez le périmètre du SMS : quels services, quels sites, quelles équipes.
- Clause 5, Leadership
- La direction s'engage, signe une politique de management des services et attribue les rôles et les responsabilités. Une personne doit répondre du SMS.
- Clause 6, Planification
- Vous évaluez les risques et les opportunités, fixez des objectifs de service mesurables et planifiez les actions pour les atteindre.
- Clause 7, Support
- Vous mettez à disposition les ressources, vérifiez les compétences, organisez la communication et maîtrisez les informations documentées. La gestion des connaissances en fait partie.
- Clause 8, Fonctionnement
- C'est le coeur de la norme : portefeuille et catalogue de services, accords de niveau de service, incidents, problèmes, changements, capacité, disponibilité, continuité et sécurité de l'information.
- Clause 9, Évaluation des performances
- Vous surveillez et mesurez vos services, menez un audit interne et tenez une revue de direction. Les rapports de service alimentent ces contrôles.
- Clause 10, Amélioration
- Vous traitez les non-conformités, appliquez des actions correctives et améliorez le SMS de façon continue.
02: Clause 8
Les exigences d'exploitation des services en détail
Un prestataire qui travaille déjà avec un outil de tickets et des contrats de service possède une bonne partie de ces preuves. Il manque en général la liaison entre elles : qui contrôle quoi, à quelle fréquence, et où le résultat est consigné.
| Domaine | Ce que la norme demande | Preuve typique |
|---|---|---|
| Catalogue de services | Décrire chaque service livré, avec ses responsables et ses dépendances | Catalogue de services à jour |
| Niveaux de service | Convenir par écrit des objectifs de service avec le client et en suivre le respect | SLA signés, rapports mensuels de performance |
| Incidents et demandes | Enregistrer, classer, traiter et clôturer chaque incident et chaque demande de service | Journal du outil de tickets, règles de priorité |
| Problèmes | Rechercher les causes des incidents récurrents et les corriger durablement | Registre des problèmes, analyses de causes |
| Changements et mises en production | Évaluer, approuver, planifier et vérifier chaque changement avant et après sa mise en production | Demandes de changement, procès-verbaux d'approbation, plan de déploiement |
| Capacité et disponibilité | Prévoir les besoins en ressources et surveiller la disponibilité des services | Plan de capacité, relevés de disponibilité |
| Continuité et sécurité de l'information | Planifier la reprise des services après une interruption et protéger l'information du service | Plan de continuité, test de reprise, règles de sécurité |
| Fournisseurs | Maîtriser les sous-traitants qui participent à vos services | Contrats, évaluations de fournisseurs |
03: Documentation
Quels documents ISO 20000-1 exige-t-elle ?
La norme parle d'informations documentées, sans imposer de modèle ni de volume. Un prestataire de dix personnes produit moins de pages qu'un centre de données, mais les mêmes sujets doivent figurer dans le dossier.
Périmètre du SMS
Un texte court qui nomme les services, les sites et les exclusions éventuelles.
Politique et objectifs de service
La politique signée par la direction, accompagnée d'objectifs que vous pouvez mesurer, comme un temps de réponse ou un taux de disponibilité.
Plan de management des services
Le document qui relie les processus, les ressources et les responsabilités du SMS.
Processus et registres d'exploitation
Les procédures de la clause 8 et leurs traces : tickets, demandes de changement, registre des problèmes, relevés de capacité.
Preuves de contrôle
Rapports de service, rapport d'audit interne, compte rendu de revue de direction et suivi des actions correctives.
04: ITIL
ISO 20000-1 et ITIL : quelle différence pour les exigences ?
ITIL est un recueil de bonnes pratiques. Il propose des méthodes, mais personne ne certifie une entreprise ITIL. ISO 20000-1 reprend l'esprit de ces pratiques et le transforme en exigences vérifiables : une exigence est remplie ou ne l'est pas.
Si votre équipe applique déjà ITIL, vous avez une base solide. La norme ajoute ce qu'ITIL laisse libre : la preuve écrite, l'engagement de la direction, l'audit interne et l'amélioration suivie. Une équipe sans ITIL peut aussi satisfaire la norme, car elle ne prescrit aucun cadre particulier.
05: Avec Zertify
Vérifier vos exigences ISO 20000-1 avec Zertify
L'auto-évaluation Zertify pour ISO 20000-1 comporte 36 questions auxquelles vous répondez par oui ou non. Treize correspondent à des exigences obligatoires de la norme et doivent toutes recevoir un oui. Parmi les 23 autres, 16 réponses positives au minimum sont nécessaires pour réussir.
Le certificat est émis par G6 Agency AG sous licence de SICE, qui examine chaque évaluation avant l'émission. Il est livré dans les 4 heures après la réussite et le paiement. Chaque certificat se vérifie publiquement par son numéro ou par le code QR du PDF, ce qui répond aux questionnaires fournisseurs et aux appels d'offres.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis de 529 CHF par an, ré-audit en ligne compris. Le certificat est valable 3 ans. Si vous préférez une voie avec audit sur site par un organisme de certification, le guide de comparaison présente les différences.
06: FAQ
Questions fréquentes sur les exigences d'ISO 20000-1
07: Guide
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