ISO 9001 exigences : ce que la norme demande, chapitre par chapitre

L'ISO 9001:2015 définit les exigences d'un système de management de la qualité (SMQ). Son but est simple : fournir de manière constante des produits et services conformes aux attentes de vos clients et aux obligations légales.

La norme compte dix chapitres. Les chapitres 1 à 3 présentent le domaine d'application, les références normatives et les termes. Les exigences proprement dites figurent dans les chapitres 4 à 10. Ils suivent la logique du cycle planifier, réaliser, vérifier, agir.

Les exigences portent sur votre organisation, pas sur un produit précis. Elles s'appliquent donc à un atelier de dix personnes comme à une société de conseil ou à un éditeur de logiciels.

• Page de la norme ISO 9001

Ces trois chapitres posent le cadre. Ils demandent peu de pratique nouvelle, mais beaucoup de clarté. La plupart des entreprises y trouvent des décisions déjà prises, qu'il suffit de formuler et de consigner.

Chapitre 4 : contexte de l'organisme

Vous identifiez les enjeux internes et externes qui influencent votre qualité (4.1) et les attentes des parties intéressées, comme les clients, les autorités ou les collaborateurs (4.2). Vous fixez le domaine d'application du SMQ (4.3) et vous décrivez vos processus (4.4). On documente typiquement le domaine d'application et une cartographie des processus.

Chapitre 5 : leadership

La direction s'engage et oriente l'entreprise vers le client (5.1). Elle établit une politique qualité (5.2) et attribue les rôles et responsabilités (5.3). On documente typiquement la politique qualité et un organigramme avec les responsabilités.

Chapitre 6 : planification

Vous évaluez les risques et opportunités (6.1), fixez des objectifs qualité mesurables (6.2) et planifiez les modifications du système (6.3). On documente typiquement une liste de risques avec les mesures prévues, ainsi que les objectifs avec leurs indicateurs et leurs échéances.

• ISO pour les petites et moyennes entreprises

Les chapitres 7 et 8 touchent le travail concret. Ils demandent que les bonnes personnes, les bons moyens et les bonnes règles soient en place au moment de produire ou de livrer.

Chapitre 7 : support

Vous mettez à disposition les ressources (7.1), vous vous assurez des compétences (7.2) et de la sensibilisation du personnel (7.3), vous organisez la communication (7.4) et vous maîtrisez les informations documentées (7.5). On documente typiquement les preuves de compétence, comme les diplômes, formations et évaluations.

Chapitre 8 : réalisation des activités opérationnelles

Vous planifiez et maîtrisez la réalisation (8.1), clarifiez les exigences des clients avant de vous engager (8.2), maîtrisez la conception et le développement quand ils existent (8.3) et évaluez vos prestataires externes (8.4). Vous maîtrisez la production ou la prestation (8.5), vérifiez avant la livraison (8.6) et traitez les éléments non conformes (8.7).

Ce qui est typiquement documenté au chapitre 8

Les résultats de l'examen des exigences clients, les évaluations des fournisseurs, les enregistrements de contrôle et les décisions prises face à un produit ou service non conforme.

Un système qualité n'est crédible que s'il se vérifie lui-même. Ces deux derniers chapitres bouclent le cycle.

1. 01

   Surveiller et mesurer (9.1)

   Vous suivez vos indicateurs, dont la satisfaction des clients, et vous analysez les résultats. Vous conservez les relevés.

2. 02

   Réaliser un audit interne (9.2)

   Vous contrôlez à intervalles planifiés si votre système respecte la norme et vos propres règles. Le programme d'audit et ses résultats sont documentés.

3. 03

   Tenir une revue de direction (9.3)

   La direction examine régulièrement le système, ses résultats et les décisions à prendre. Un compte rendu en garde la trace.

4. 04

   Traiter les non-conformités (10.2)

   Quand un écart survient, vous le corrigez, vous en cherchez la cause et vous vérifiez l'efficacité de l'action. Vous documentez la nature de l'écart et la suite donnée.

5. 05

   Améliorer en continu (10.3)

   Vous utilisez les résultats des mesures, des audits et de la revue de direction pour faire progresser le système.

La norme parle d'informations documentées. Elle n'impose pas de manuel qualité volumineux. Elle demande de conserver ce qui prouve que votre système fonctionne, dans une forme adaptée à votre taille.

Le tableau ci-dessous reprend les éléments les plus courants. Le niveau de détail dépend de la complexité de vos activités et de la compétence de vos équipes.

Zertify vous permet de situer votre entreprise face à ces exigences. Vous répondez en ligne à une auto-évaluation de 30 questions par oui ou non. Le seuil de réussite est de 20 réponses positives sur 30.

Si vous réussissez, le certificat ISO 9001:2015 est émis par SICE (Swiss Institute of Certification and Education) dans les 4 heures suivant la réussite et le paiement. Il n'y a pas d'audit sur site. Le prix est de 599 CHF (599 €) la première année, puis de 399 CHF (399 €) par an, réaudit en ligne annuel inclus. Le certificat est valable 3 ans et résiliable à tout moment pour la fin de l'année.

Chaque certificat est vérifiable publiquement par son numéro et par QR code. Vos clients et partenaires peuvent donc le contrôler eux-mêmes.

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