ISO 20000-1 für IT-Dienstleister
ISO 20000-1 Beratung: Wann sie sich lohnt und wann nicht
Ein Berater baut Ihr Service-Management-System auf und begleitet Sie bis zum Audit. Ob Sie ihn brauchen, hängt davon ab, wie weit Ihre IT-Prozesse heute schon sind. Läuft der Betrieb bereits nach klaren Abläufen, kommen Sie mit der Zertify-Selbstbewertung ohne Beratungsprojekt zum Zertifikat.
01: Entscheid
Brauchen Sie für ISO 20000-1 einen Berater?
Die Norm ISO 20000-1:2018 verlangt ein Service-Management-System für IT-Services. Dazu gehören ein Servicekatalog, vereinbarte Service Levels, Incident-, Problem- und Change-Management, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement sowie die laufende Verbesserung der Services. Wer diese Abläufe nie beschrieben hat, steht vor echter Arbeit. Wer sie im Betrieb längst lebt, muss sie vor allem nachweisen.
Im ersten Fall lohnt sich ein Berater. Im zweiten bezahlen Sie Tagessätze für Arbeit, die Ihr Team bereits geleistet hat. Entscheidend ist also nicht die Schwierigkeit der Norm, sondern der Reifegrad Ihres Betriebs.
02: Leistungen
Was ein ISO 20000-1 Berater konkret tut
Beratungsprojekte folgen meist demselben Ablauf. Nicht jedes Unternehmen braucht alle Bausteine.
- Gap-Analyse
- Der Berater vergleicht Ihre bestehenden Abläufe mit den Anforderungen der Norm und listet die Lücken auf.
- Prozessdesign
- Er entwirft oder überarbeitet Incident-, Problem-, Change- und Release-Management sowie Verfügbarkeits- und Kapazitätsplanung.
- Dokumentation
- Servicekatalog, Service-Level-Agreements, Richtlinien und Verfahrensbeschreibungen werden erstellt oder an die Norm angepasst.
- Schulung und internes Audit
- Mitarbeitende lernen die neuen Abläufe kennen. Ein internes Audit prüft, ob sie im Alltag tatsächlich angewendet werden.
- Begleitung des Audits
- Auf der klassischen Route mit Vor-Ort-Audit durch eine Zertifizierungsstelle bereitet der Berater Sie auf die Fragen des Auditors vor.
03: Aufwand
Was ein Beratungsprojekt an Zeit und Geld bedeutet
Die folgenden Zahlen sind Richtwerte. Sie hängen von Unternehmensgrösse, Anzahl der Services und vorhandener Dokumentation ab und können je nach Anbieter deutlich abweichen.
Tagessätze für IT-Beratung in der Schweiz liegen grob zwischen 1'200 und 2'000 CHF. Aus den Aufwänden in der Tabelle ergibt sich ein Betrag im fünf- bis sechsstelligen Bereich. Die Gebühren der Zertifizierungsstelle für das Audit vor Ort kommen bei der klassischen Route dazu.
| Projektphase | Inhalt | Aufwand (Richtwert) |
|---|---|---|
| Gap-Analyse | Ist-Zustand gegen Norm prüfen | 2 bis 5 Tage |
| Aufbau Prozesse und Dokumentation | Servicekatalog, SLAs, Prozesse, Richtlinien | 10 bis 40 Tage |
| Schulung und internes Audit | Team schulen, Umsetzung prüfen | 3 bis 8 Tage |
| Begleitung Zertifizierungsaudit | Vorbereitung und Nachbereitung | 1 bis 3 Tage |
Von der ersten Analyse bis zum Zertifikat vergehen bei einem Projekt dieser Art als Richtwert sechs bis zwölf Monate.
04: Zertify
ISO 20000-1 Zertifikat ohne Beratungsprojekt
Wenn Ihre Prozesse stehen, brauchen Sie keinen Berater, der sie noch einmal aufschreibt. Sie müssen belegen, dass sie die Norm erfüllen. Das geschieht bei Zertify über eine Selbstbewertung im Browser, ohne Audit vor Ort.
Das Zertifikat stellt die G6 Agency AG im Rahmen einer Lizenz von SICE (Swiss Institute of Certification and Education) aus. SICE prüft jede Bewertung, bevor das Zertifikat erteilt wird.
Selbstbewertung starten
Sie beantworten online 36 Ja/Nein-Fragen zu ISO 20000-1. Ein Konto brauchen Sie dafür nicht.
Pflichtanforderungen erfüllen
13 Fragen betreffen zwingende Anforderungen der Norm. Alle 13 müssen mit Ja beantwortet sein.
Übrige Fragen bestehen
Von den weiteren 23 Fragen müssen mindestens 16 mit Ja beantwortet sein.
Zertifikat erhalten
Nach bestandener Bewertung und Zahlung liegt das Zertifikat innerhalb von 4 Stunden vor. Jedes Zertifikat lässt sich öffentlich über Nummer und QR-Code prüfen.
Einkaufsabteilungen und Kunden, die in einem Lieferantenfragebogen nach Ihrem Nachweis fragen, scannen den QR-Code auf dem PDF und landen auf der Prüfseite.
05: Grenzen
Wann ein Berater trotzdem sinnvoll bleibt
Die Selbstbewertung baut kein Service-Management-System auf. Sie prüft, ob die Anforderungen erfüllt sind. Fehlen Teile, zeigen Ihnen die Antworten, welche Anforderungen noch offen sind. Ob Sie die Lücken intern schliessen oder punktuell externe Hilfe holen, entscheiden Sie.
- Kein Servicekatalog und keine SLAs
- Fehlen diese Grundlagen, ist ein strukturierter Aufbau mit externer Unterstützung sinnvoll, bevor Sie sich bewerten.
- Fehlende interne Kapazität
- Wenn Ihr Team im Tagesgeschäft gebunden ist, kann ein Berater einzelne Prozesse für Sie ausarbeiten.
- Kunde verlangt Vor-Ort-Audit
- Schreibt eine Ausschreibung ausdrücklich ein Audit durch eine Zertifizierungsstelle vor, ist die klassische Route der richtige Weg.
06: Kosten
Was das Zertifikat bei Zertify kostet
Das Zertifikat kostet 799 CHF (799 €) im ersten Jahr, danach 529 CHF (529 €) pro Jahr inklusive des jährlichen Online-Re-Audits. Es ist drei Jahre gültig. Für Kunden in der Schweiz und in Liechtenstein sind 8.1 % Mehrwertsteuer enthalten.
Die Gebühr wird als Jahresabo automatisch abgebucht. Sie können im Kundenkonto jederzeit auf das Ende des laufenden Jahres kündigen. Mit der Kündigung endet das Zertifikat mit dem bezahlten Jahr. Zertifizieren Sie mehrere Normen, gibt es 20 % Rabatt für zwei und 30 % für drei oder mehr Normen, auch auf die jährliche Gebühr.
07: FAQ
Häufige Fragen zur ISO 20000-1 Beratung
08: Leitfaden
Weiterführende Seiten
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