ISO 20000-1
ISO 20000-1 conseil : avez-vous besoin d'un consultant ?
La norme n'impose pas de faire appel à un consultant. Si votre service informatique tient déjà un catalogue de services, des SLA et des processus d'incident et de changement, l'auto-évaluation Zertify vous mène au certificat sans projet de conseil. Un consultant garde son utilité quand ces bases n'existent pas encore.
01: Missions
Que fait un consultant ISO 20000-1 ?
L'ISO 20000-1:2018 demande un système de management des services informatiques. Un consultant vous aide à le construire, à le documenter et à le faire fonctionner avant l'audit. Son travail suit en général les mêmes étapes d'une entreprise à l'autre.
- Analyse d'écart
- Il compare vos pratiques actuelles aux exigences de la norme et dresse la liste de ce qui manque : SLA non signés, changements sans validation, incidents sans suivi.
- Conception des processus
- Il définit avec vos équipes les processus d'incident, de problème, de changement et de mise en production, ainsi que la gestion de la capacité et de la disponibilité.
- Documentation
- Il rédige ou relit le catalogue de services, les accords de niveau de service, les procédures et les enregistrements que l'auditeur demandera.
- Audit interne et revue de direction
- Il réalise un premier audit interne et prépare la revue par la direction, deux exercices que beaucoup d'équipes informatiques n'ont jamais menés.
- Préparation de l'audit externe
- Il simule les questions de l'auditeur, forme les personnes interrogées et vous accompagne le jour de l'audit sur site.
02: Tarifs
Combien coûte un conseil ISO 20000-1 ?
Le budget dépend de la taille du périmètre, du nombre de services et de votre maturité de départ. Le tableau donne des ordres de grandeur pour un projet mené avec un consultant externe.
| Poste | Contenu | Charge indicative |
|---|---|---|
| Analyse d'écart | Entretiens, revue des outils et des contrats | 2 à 5 jours |
| Catalogue de services et SLA | Description des services, niveaux convenus, indicateurs | 3 à 8 jours |
| Processus ITSM | Incident, problème, changement, capacité, disponibilité | 5 à 15 jours |
| Audit interne et revue de direction | Un cycle complet avec rapport | 2 à 5 jours |
| Préparation de l'audit externe | Simulation et accompagnement | 1 à 4 jours |
À titre indicatif, un consultant facture entre 1 000 et 2 000 CHF par jour selon son profil. Un projet complet représente alors de 13 à 37 jours, soit environ 13 000 à 75 000 CHF, hors frais de l'organisme de certification. Ces fourchettes varient fortement d'un prestataire à l'autre : demandez toujours une offre écrite avec le nombre de jours détaillé.
03: Décision
Un consultant est-il vraiment nécessaire ?
Non, pas par principe. La norme exige un système de management des services, elle ne dit pas qui doit l'écrire. Beaucoup de responsables informatiques connaissent déjà ITIL et font tourner un outil de ticketing : ils ont l'essentiel, il leur manque seulement la preuve formelle.
Un consultant a du sens si vous partez de zéro, si vos services sont répartis sur plusieurs sites ou équipes sans pilotage commun, ou si un appel d'offres vous impose une échéance que vous ne pouvez pas tenir seul. Il a moins de sens si vos SLA sont signés, si vos incidents et vos changements sont tracés et si quelqu'un chez vous connaît la norme.
Posez-vous une question simple : pourriez-vous répondre par oui ou par non, aujourd'hui, à une liste d'exigences précises sur votre catalogue de services et vos processus ? Si oui, le conseil ajoute surtout du coût.
04: Zertify
Comment Zertify vous certifie sans projet de conseil
Zertify remplace la phase de conseil et d'audit sur site par une auto-évaluation en ligne. Le certificat est émis par G6 Agency AG sous licence de SICE (Swiss Institute of Certification and Education). SICE examine chaque évaluation avant l'émission.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis 529 CHF par an, ré-audit en ligne annuel inclus. Le certificat est valable 3 ans. L'abonnement se résilie à tout moment dans votre compte, jusqu'à la fin de l'année en cours, et vous n'avez pas besoin de compte pour acheter.
Répondre aux 36 questions
Chaque question appelle une réponse par oui ou par non et porte sur votre système de management des services.
Valider les 13 exigences obligatoires
Ces 13 questions reprennent des exigences de la norme et doivent toutes recevoir un oui.
Atteindre 16 oui sur les 23 autres
Avec les 13 obligatoires, c'est le seuil pour réussir l'évaluation.
Recevoir le certificat
Il est livré dans les 4 heures après la réussite et le paiement, avec un numéro et un QR code qui mènent à la page de vérification publique.
05: Préparation
Ce que vous préparez avant l'auto-évaluation
Le travail de fond reste le vôtre, avec ou sans consultant. Rassemblez ce que la norme attend d'un prestataire de services : le portefeuille et le catalogue de services, les accords de niveau de service avec vos clients, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements et des mises en production, la gestion de la capacité et de la disponibilité, et une pratique d'amélioration continue.
Ces points correspondent aux chapitres 8 (Fonctionnement), 9 (Évaluation des performances) et 10 (Amélioration) de la structure commune des normes ISO. Vérifiez que vous pouvez montrer un SLA signé, un ticket d'incident clos, une demande de changement approuvée et un compte rendu de revue de direction.
L'auto-évaluation gratuite fait office de diagnostic. Si vous échouez sur une exigence obligatoire, vous savez précisément ce qu'il reste à combler, et vous pouvez limiter l'aide d'un consultant à ce point.
06: Comparaison
Conseil, audit sur site ou auto-évaluation : comment choisir ?
La voie classique combine souvent un consultant et un audit sur site par un organisme de certification. Elle convient si un client ou un appel d'offres l'exige expressément. Elle demande plusieurs mois et un budget qui se compte en dizaines de milliers de francs.
La voie Zertify convient quand votre client ou votre service des achats veut surtout un certificat ISO 20000-1 vérifiable, avec une confirmation annuelle. Le guide sur les voies de certification détaille les différences, et vous pouvez aussi combiner : un consultant pour structurer vos processus, puis l'auto-évaluation pour la certification.
07: FAQ
Questions fréquentes sur le conseil ISO 20000-1
08: Guide
Pages liées
Testez votre niveau avant de payer un consultant
L'auto-évaluation de 36 questions vous montre en quelques minutes où votre système de management des services en est.
Gratuit et sans inscription.