IT-Service-Management
ISO 20000-1 Pflicht: Wann Sie das Zertifikat brauchen
ISO 20000-1 ist freiwillig. Kein Gesetz zwingt IT-Dienstleister zur Zertifizierung. Verbindlich wird sie durch Kunden, Ausschreibungen und Rahmenverträge, und dann zählt vor allem die Zeit bis zum Zertifikat.
01: Rechtslage
Ist ISO 20000-1 gesetzlich vorgeschrieben?
Nein. ISO 20000-1:2018 ist eine internationale Norm für IT-Service-Management, und die Zertifizierung danach ist freiwillig. Für IT-Dienstleister, interne IT-Abteilungen oder Cloud-Anbieter ergibt sich daraus keine allgemeine Zertifizierungspflicht.
Eine Pflicht entsteht durch Vereinbarung. Ein Kunde schreibt das Zertifikat in den Vertrag, eine Ausschreibung macht es zur Bedingung, ein Konzern gibt es seinen Lieferanten vor. Das ist dann eine vertragliche Anforderung, keine gesetzliche. Ob in Ihrer Branche zusätzliche Vorgaben gelten, klären Sie mit Ihrem Auftraggeber oder Ihrer Rechtsberatung.
02: Praxis
Wann ISO 20000-1 faktisch zur Pflicht wird
Die Anfrage kommt selten als Gesetz, sondern als Zeile in einem Dokument Ihres Kunden. Fünf Situationen kommen immer wieder vor.
- Lieferantenfragebogen
- Der Einkauf Ihres Kunden fragt nach einem zertifizierten Service-Management-System. Ohne Zertifikat bleibt das Feld leer, und Ihr Angebot wird schwächer bewertet.
- Ausschreibung
- Manche Ausschreibungen nennen das Zertifikat als Eignungsnachweis oder Zuschlagskriterium. Fehlt es, nehmen Sie nicht teil oder verlieren Punkte.
- Rahmenvertrag und Lieferkette
- Ein Grosskunde gibt seine Anforderungen an Unterlieferanten weiter. Wer Services für dessen Services liefert, muss denselben Nachweis erbringen.
- Kundenaudit
- Der Kunde will Ihre Incident-, Change- und SLA-Prozesse prüfen. Ein Zertifikat beantwortet einen Teil der Fragen im Voraus.
- Erwartung im Markt
- Bei Managed Services, Rechenzentren und SaaS gehört der Nachweis bei manchen Kunden zum Standard. Gefordert wird er nicht immer, aber er wird erwartet.
03: Nachweis
Was der Kunde verlangt und was Sie vorlegen
Je nach Anlass fällt die Anfrage anders aus. Der Nachweis ist in allen Fällen derselbe.
| Anlass | Formulierung beim Kunden | Ihr Nachweis |
|---|---|---|
| Lieferantenfragebogen | Verfügen Sie über ein zertifiziertes SMS nach ISO 20000-1? | Zertifikat als PDF mit Zertifikatsnummer |
| Ausschreibung | Zertifikat ISO 20000-1 als Eignungsnachweis | PDF mit QR-Code, Link zur Verifikationsseite |
| Kundenaudit | Nachweis über Incident-, Change- und SLA-Prozesse | Zertifikat und Ihre dokumentierten Prozesse |
| Rahmenvertrag | Zertifikat bis zum Vertragsbeginn | Zertifikat mit 3 Jahren Gültigkeit |
Jedes Zertifikat trägt eine Nummer und einen QR-Code. Ihr Kunde prüft die Echtheit auf der öffentlichen Verifikationsseite, ohne bei Ihnen nachzufragen.
04: Anforderungen
Was die Norm von Ihrem Service-Management verlangt
ISO 20000-1:2018 folgt der High Level Structure. Die eigentlichen Service-Prozesse stehen in Kapitel 8 (Betrieb), die Bewertung in Kapitel 9, die Verbesserung in Kapitel 10. Sie bauen auf ITIL-Praktiken auf, sind im Unterschied zu ITIL aber zertifizierbar. Diese Punkte müssen Sie nachweisen:
Service-Portfolio und Servicekatalog
Sie definieren, welche Services Sie erbringen, und halten sie in einem Katalog fest.
Service Level Agreements
Für jeden Service sind Leistungsziele mit dem Kunden vereinbart.
Incident- und Problem-Management
Störungen werden erfasst und behoben, wiederkehrende Ursachen gezielt beseitigt.
Change- und Release-Management
Änderungen an Services laufen über einen geregelten Ablauf, bevor sie in Betrieb gehen.
Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement
Sie planen Ressourcen und überwachen, ob die zugesagte Verfügbarkeit gehalten wird.
Kontinuierliche Verbesserung
Sie werten Ergebnisse aus und verbessern die Services laufend.
05: Zertify
So kommen Sie schnell zum ISO-20000-1-Zertifikat
Die Selbstbeurteilung auf Zertify besteht aus 36 Ja/Nein-Fragen. 13 davon sind zwingende Anforderungen der Norm und müssen alle mit Ja beantwortet werden. Bei den übrigen 23 Fragen braucht es mindestens 16 Ja-Antworten. Wer besteht und bezahlt, erhält das Zertifikat innerhalb von 4 Stunden.
Ausgestellt wird es von der G6 Agency AG unter Lizenz des SICE (Swiss Institute of Certification and Education). Das SICE prüft jede Beurteilung, bevor das Zertifikat erteilt wird. Ein Vor-Ort-Audit findet nicht statt.
Der Preis beträgt 799 CHF im ersten Jahr, danach 529 CHF pro Jahr inklusive des jährlichen Online-Re-Audits. Das Zertifikat gilt 3 Jahre. Für Kunden in der Schweiz und in Liechtenstein sind 8.1 % MwSt. enthalten. Bei zwei Normen gibt es 20 % Rabatt, ab drei Normen 30 %, auch auf die jährliche Gebühr. Für den Kauf brauchen Sie kein Kundenkonto.
06: Anerkennung
Genügt ein Online-Zertifikat für meinen Kunden?
Das hängt von der Formulierung beim Kunden ab. Fordert er ein „Zertifikat nach ISO 20000-1“, legen Sie ein überprüfbares Zertifikat vor. Verlangt er ausdrücklich ein Vor-Ort-Audit durch eine Zertifizierungsstelle, ist der klassische Weg gemeint. Fragen Sie im Zweifel vor dem Kauf nach, welchen Nachweis der Kunde akzeptiert.
Das Zertifikat von Zertify beruht auf einer Online-Selbstbeurteilung und wird jedes Jahr durch ein kurzes Online-Re-Audit bestätigt. Den Vergleich der beiden Wege finden Sie im Ratgeber.
07: FAQ
Häufige Fragen zu ISO 20000-1 Pflicht
08: Ratgeber
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