Certification ISO 20000-1
ISO 20000-1 obligatoire ? Ce qui est exigé, et par qui
Une norme ISO est volontaire par nature, sauf si un contrat ou un texte la rend contraignante. Pour l'ISO 20000-1, la contrainte vient presque toujours d'un client, d'un appel d'offres ou d'un contrat-cadre. Si c'est votre cas, vous pouvez obtenir le certificat en ligne, sans audit sur site.
01: Réponse courte
L'ISO 20000-1 est-elle obligatoire ?
La norme ne dit pas qui doit l'appliquer. Elle décrit les exigences d'un système de management des services informatiques. Contrairement à ITIL, qui reste un recueil de bonnes pratiques, elle est certifiable. Se certifier est donc un choix de l'entreprise.
L'obligation, quand elle existe, vient d'ailleurs. Un contrat peut citer la norme. Un donneur d'ordre peut en faire une condition d'achat. La contrainte est alors commerciale ou contractuelle, et c'est dans vos documents contractuels qu'il faut la chercher.
02: Cas concrets
Quand l'ISO 20000-1 devient exigée en pratique
Cinq situations reviennent chez les prestataires informatiques, les fournisseurs de services managés et les départements informatiques internes.
- Questionnaire fournisseur
- Le service achats d'un client vous envoie son questionnaire d'évaluation. Une question demande si vous détenez une certification ISO 20000-1. Une réponse négative peut vous retirer de la liste des prestataires retenus.
- Appel d'offres
- Le cahier des charges cite la certification comme condition de recevabilité ou comme critère noté. Sans certificat, votre offre perd des points ou n'est pas examinée.
- Contrat-cadre
- Le contrat prévoit que le prestataire maintienne un système de management des services conforme à la norme, preuve à l'appui, pendant toute la durée de la collaboration.
- Audit client
- Un client contrôle ses prestataires critiques : hébergement, support, infogérance. Un certificat vérifiable lui donne une première pièce avant de poser ses propres questions.
- Attentes du secteur
- Dans certains segments, vos concurrents présentent tous le certificat. Personne ne l'exige par écrit, mais son absence se remarque dans les discussions commerciales.
03: Justificatifs
Ce que le client demande et ce que vous lui remettez
Le client ne relit pas votre système de management. Il veut une pièce qu'il peut classer dans son dossier fournisseur et contrôler lui-même.
| Demande du client | Pièce attendue | Ce que vous fournissez |
|---|---|---|
| Questionnaire fournisseur | Copie du certificat | PDF du certificat avec son numéro |
| Appel d'offres | Certificat en cours de validité | PDF avec QR code renvoyant à la page de vérification publique |
| Audit client | Preuve que le système est appliqué | Certificat, catalogue de services, SLA, registre des incidents et des changements |
| Contrat-cadre | Maintien de la certification dans le temps | Certificat valable 3 ans, confirmé chaque année par un re-audit en ligne |
04: Exigences
Ce que la norme exige de votre organisation
Un certificat ne remplace pas la pratique. Les questions d'un client portent sur ces six points, qui relèvent surtout du chapitre 8 de la norme, Fonctionnement, et du chapitre 10, Amélioration.
Portefeuille et catalogue de services
Vous décrivez les services que vous fournissez, à qui et dans quelles conditions.
Accords de niveau de service
Vous convenez avec chaque client de niveaux de service mesurables, les SLA, et vous les suivez.
Incidents et problèmes
Vous enregistrez les incidents, les résolvez, puis traitez les causes récurrentes comme des problèmes.
Changements et mises en production
Chaque modification passe par une demande, une évaluation et une validation avant le déploiement.
Capacité et disponibilité
Vous anticipez la charge et vous gérez la disponibilité des services convenue avec le client.
Amélioration continue
Vous mesurez vos services, relevez les écarts et documentez les actions correctives.
05: Zertify
Obtenir le certificat quand un client le réclame
Zertify délivre un certificat ISO 20000-1:2018 à partir d'une auto-évaluation en ligne. Elle comporte 36 questions auxquelles on répond par oui ou non. Treize d'entre elles reprennent des exigences obligatoires de la norme et doivent toutes recevoir un oui. Parmi les 23 autres, au moins 16 oui sont nécessaires.
SICE, le Swiss Institute of Certification and Education, examine chaque évaluation avant l'émission. Le certificat est délivré par G6 Agency AG sous licence de SICE, dans les 4 heures suivant la réussite et le paiement. Aucun audit sur site n'a lieu. Chaque certificat se vérifie publiquement par son numéro ou son QR code, et un court re-audit en ligne le confirme chaque année.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis de 529 CHF par an, re-audit en ligne inclus. Le certificat est valable 3 ans. L'abonnement annuel se résilie à tout moment dans votre espace client, pour la fin de l'année en cours. Aucun compte n'est nécessaire pour l'achat.
06: Marche à suivre
Que faire quand un client exige l'ISO 20000-1 ?
Le client a presque toujours fixé une échéance. Voici l'ordre qui évite de perdre du temps.
Relire la demande
Notez la norme et la version citées, le périmètre visé et le type de preuve demandé. Demandez au client s'il accepte un certificat fondé sur une auto-évaluation en ligne, sans audit sur site.
Faire le point sur votre pratique
Répondez aux 36 questions. Les réponses négatives sur les points obligatoires indiquent ce qu'il faut régler avant de payer.
Corriger les écarts
Rédigez le catalogue de services, formalisez les SLA ou la procédure de changement qui manquent, puis reprenez l'évaluation.
Recevoir le certificat
Une fois l'évaluation réussie et le paiement effectué, vous recevez le PDF.
Le transmettre au client
Joignez le PDF à votre réponse et indiquez le lien de vérification, pour que le service achats contrôle le numéro lui-même.
Si votre client impose la voie classique, avec audit sur site par un organisme de certification, le guide de comparaison vous aide à décider.
07: FAQ
Questions fréquentes sur l'ISO 20000-1 obligatoire
08: Guide
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