ISO 20000-1:2018 IT-Service-Management
ISO 20000-1 für Dienstleister: Zertifikat online erhalten
Ihre Kunden wollen wissen, ob Servicekatalog, SLAs sowie Incident- und Change-Prozesse bei Ihnen wirklich geregelt sind. ISO 20000-1 belegt das mit einem prüfbaren Zertifikat. Bei Zertify beantworten Sie 36 Fragen online, und nach bestandener Selbstbewertung und Zahlung liegt das Zertifikat innerhalb von 4 Stunden vor.
01: Nachfrage
Warum Kunden ISO 20000-1 von Dienstleistern verlangen
IT-Dienstleister verkaufen etwas, das der Einkauf nicht in die Hand nehmen kann. Offerte und Referenzen zeigen, was versprochen wird. Wie am Montagmorgen eine Störung bearbeitet wird, zeigen sie nicht.
Darum taucht in Lieferantenfragebögen und Ausschreibungen für IT-Services immer wieder die Frage nach ISO 20000-1 auf. Das Zertifikat belegt, dass ein Service-Management-System besteht: mit Servicekatalog, vereinbarten Service Levels und geregelten Abläufen für Störungen und Änderungen.
Gefragt ist es bei Managed Service Providern, Cloud- und SaaS-Anbietern, Rechenzentren und IT-Beratungen. Auch interne IT-Abteilungen, die Services für Fachbereiche erbringen, können nach der Norm arbeiten. Als Unterlieferant kann Ihnen die Anforderung zudem vom Hauptauftragnehmer weitergereicht werden.
02: Risiken
Welche Risiken im Servicebetrieb ISO 20000-1 abdeckt
ISO 20000-1:2018 legt Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) für IT-Services fest. Sie baut auf ITIL-Praktiken auf, ist aber im Unterschied zu ITIL zertifizierbar. Die Tabelle ordnet typische Probleme eines Dienstleisters der passenden Anforderung zu.
| Risiko im Alltag | Anforderung | Nachweis im Betrieb |
|---|---|---|
| Kunde und Dienstleister verstehen unter «Support» etwas Verschiedenes | Servicekatalog und SLAs | Katalog mit Servicezeiten sowie Reaktions- und Lösungszeiten |
| Eine Störungsmeldung per Telefon geht unter | Incident-Management | Ticketsystem mit Priorisierung und Eskalation |
| Dieselbe Störung kehrt jeden Monat wieder | Problem-Management | Ursachenanalyse und Liste bekannter Fehler |
| Ein Update am Freitagabend legt den Mailserver lahm | Change- und Release-Management | Change-Antrag, Freigabe und Rückfallplan |
| Der Speicher ist voll, bevor es jemand merkt | Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement | Monitoring und Kapazitätsplan |
| Verbesserungen bleiben dem Zufall überlassen | Kontinuierliche Verbesserung | Massnahmenliste und Management-Review |
Die Norm folgt der High Level Structure: Kontext (Klausel 4), Führung (5), Planung (6), Unterstützung (7), Betrieb (8), Leistungsbewertung (9) und Verbesserung (10). Die Service-Prozesse liegen in Klausel 8.
03: Begriffe
Zentrale Begriffe, wie sie im Servicealltag aussehen
Die Norm arbeitet mit Begriffen, die in jedem Service Desk täglich vorkommen. Die Beispiele zeigen, was dahintersteckt.
- Servicekatalog
- Die Liste aller Services mit Beschreibung, Servicezeiten und Ansprechperson. Beispiel: «Managed Workplace» mit Patch-Management, Helpdesk und Hardware-Ersatz.
- Service Level Agreement (SLA)
- Die schriftliche Zusage zu messbaren Werten. Beispiel: Reaktion auf eine kritische Störung innerhalb von 30 Minuten.
- Incident
- Eine ungeplante Unterbrechung eines Services. Beispiel: Der VPN-Zugang eines Kunden fällt am Morgen aus.
- Problem
- Die Ursache hinter einem oder mehreren Incidents. Beispiel: Ein fehlerhafter Firmware-Stand lässt Switches wiederholt neu starten.
- Change
- Eine geplante Änderung an einem Service. Beispiel: Die Migration des Mailsystems am Wochenende, mit Freigabe und Rückfallplan.
04: Praxis
Wie ein IT-Dienstleister die Kernanforderungen erfüllt
In einem funktionierenden Betrieb existieren die meisten Abläufe bereits. Es fehlt oft nur das Dokument dazu. Diese vier Schritte führen zu einem Service-Management-System, das Kunden nachvollziehen können.
Servicekatalog schreiben
Beginnen Sie mit den Services, die den grössten Umsatz tragen. Pro Service genügen Beschreibung, Servicezeiten und eine verantwortliche Person.
SLAs aus echten Daten ableiten
Werten Sie die Tickets der letzten Monate aus. Zusagen, die auf gemessenen Reaktions- und Lösungszeiten beruhen, halten Sie auch ein.
Incidents, Probleme und Changes im selben Tool führen
Wiederkehrende Störungen werden zu einem Problem-Ticket, jede Änderung bekommt einen Antrag und einen Rückfallplan.
Monatlichen Service-Review durchführen
Sie besprechen SLA-Werte, offene Probleme und Kapazität, mit Protokoll und Massnahmen. Das belegt die laufende Verbesserung.
05: Zertify
ISO 20000-1 mit Zertify: Ablauf und Preis
Die Selbstbewertung besteht aus 36 Ja/Nein-Fragen. 13 davon sind Pflichtanforderungen der Norm und müssen alle mit Ja beantwortet werden. Bei den übrigen 23 Fragen sind mindestens 16 Ja-Antworten nötig. Einen Vor-Ort-Audit gibt es nicht.
G6 Agency AG stellt das Zertifikat unter Lizenz von SICE (Swiss Institute of Certification and Education) aus. SICE prüft jede Selbstbewertung, bevor das Zertifikat ausgestellt wird. Auf dem PDF stehen eine Zertifikatsnummer und ein QR-Code, die der Einkauf Ihres Kunden auf der öffentlichen Verifizierungsseite abgleichen kann.
Das Zertifikat kostet 799 CHF (799 €) im ersten Jahr, danach 529 CHF (529 €) pro Jahr inklusive des jährlichen Online-Re-Audits. Es gilt 3 Jahre. Abgerechnet wird als automatisches Jahresabo, das Sie jederzeit im Kundenkonto auf das Ende des laufenden Jahres kündigen. Danach endet das Zertifikat mit dem bezahlten Jahr.
Bei 2 Normen gibt es 20 Prozent Rabatt, ab 3 Normen 30 Prozent, auch auf die Jahresgebühr. Für Kunden in der Schweiz und in Liechtenstein sind 8.1 Prozent MWST im Preis enthalten. Für den Kauf brauchen Sie kein Konto.
06: Vergleich
Zertify oder klassischer Weg mit Vor-Ort-Audit?
Beim klassischen Weg prüft eine Zertifizierungsstelle Ihren Betrieb vor Ort. Das bedeutet Audittermine, Interviews mit Mitarbeitenden und eine Planung über mehrere Wochen. Bei Zertify entfällt dieser Aufwand.
Verlangt eine Ausschreibung ausdrücklich einen Audit vor Ort, ist der klassische Weg der richtige. Lesen Sie deshalb zuerst die Unterlagen. Fragt der Einkauf nach einem prüfbaren ISO-20000-1-Zertifikat, liefert Zertify Nummer, QR-Code und Verifizierungsseite.
07: Fragen
Häufige Fragen zu ISO 20000-1 für Dienstleister
08: Leitfaden
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