ISO 20000-1 für IT-Branche: Nachweis für Ihre Services

Wer IT-Services für Dritte betreibt, verkauft ein Versprechen: Das System läuft, Störungen werden behoben, Änderungen gefährden den Betrieb nicht. Eine Einkaufsabteilung kann dieses Versprechen vor Vertragsabschluss nicht prüfen. Sie sucht deshalb einen Nachweis, dass der Anbieter seine Services nach einem festen Regelwerk führt.

In Lieferantenfragebögen und Ausschreibungen steht darum häufig die Frage, ob das Service-Management-System zertifiziert ist. Das betrifft Managed Service Provider, Cloud- und SaaS-Anbieter, Rechenzentren und IT-Beratungen. Auch interne IT-Abteilungen werden von der Geschäftsleitung oder von Fachbereichen gefragt, woran man ihre Servicequalität messen kann.

Ohne Zertifikat erklären Sie Ihre Prozesse in jedem Kundenaudit von Grund auf. Mit Zertifikat nennen Sie die Nummer, der Kunde prüft sie auf der öffentlichen Verifizierungsseite, und das Gespräch dreht sich um den Vertrag.

• Die Norm ISO 20000-1 im Überblick

ISO 20000-1 baut auf ITIL-Praktiken auf, ist aber im Unterschied zu ITIL zertifizierbar. Sie beschreibt nicht, welche Technik Sie einsetzen, sondern wie Sie Services planen, betreiben und verbessern. Die Gliederung folgt den üblichen ISO-Kapiteln: Kontext (4), Führung (5), Planung (6), Unterstützung (7), Betrieb (8), Bewertung (9) und Verbesserung (10).

Die Tabelle zeigt, welche alltäglichen Situationen in einem IT-Unternehmen die Anforderungen abdecken.

• Alle Normen im Überblick

Die Norm arbeitet mit Begriffen, die in jedem IT-Team vorkommen. Entscheidend ist, dass Sie sie einheitlich verwenden und dokumentieren.

Servicekatalog

Die Liste aller Services, die Sie anbieten, mit Beschreibung, Supportzeiten und Zuständigkeit. Beispiel: Managed Workplace, Backup as a Service, Server-Hosting.

Service Level Agreement (SLA)

Die schriftlich vereinbarte Leistung gegenüber dem Kunden. Beispiel: Reaktion innerhalb von 30 Minuten bei einem Totalausfall, Supportzeiten Montag bis Freitag.

Incident

Eine ungeplante Unterbrechung oder Einschränkung eines Services. Beispiel: Der Mailserver eines Kunden ist nicht erreichbar.

Problem

Die zugrunde liegende Ursache eines oder mehrerer Incidents. Beispiel: Ein fehlerhafter Firmware-Stand im Switch verursacht wiederkehrende Verbindungsabbrüche.

Change

Jede Änderung an einem Service oder seiner Infrastruktur. Beispiel: eine neue Firewall-Regel oder ein Datenbank-Upgrade.

Release

Ein Bündel freigegebener Änderungen, das gemeinsam in Betrieb geht. Beispiel: eine neue Version Ihrer SaaS-Anwendung.

Die meisten IT-Anbieter haben viele Bausteine bereits im Einsatz. Meist fehlt die Dokumentation oder der feste Ablauf. Diese Schritte führen zu einem Management-System, das die Anforderungen abdeckt.

1. 01

   Servicekatalog festlegen

   Halten Sie jeden Service mit Umfang, Supportzeiten und Verantwortlichem fest. Ein gepflegtes Dokument genügt, ein Portal ist nicht nötig.

2. 02

   SLAs mit Messwerten versehen

   Vereinbaren Sie Reaktions- und Lösungszeiten pro Priorität und werten Sie diese monatlich aus der Ticket-Statistik aus.

3. 03

   Ticketsystem als Rückgrat nutzen

   Jeder Incident wird als Ticket erfasst und priorisiert. Wiederkehrende Tickets lösen ein Problem-Ticket mit Ursachenanalyse aus.

4. 04

   Änderungen freigeben lassen

   Legen Sie fest, welche Changes eine Freigabe brauchen, wer sie erteilt und wie ein Rückfallplan aussieht. Releases erhalten feste Zeitfenster.

5. 05

   Kapazität und Verfügbarkeit beobachten

   Monitoring liefert Auslastungs- und Verfügbarkeitswerte. Eine monatliche Auswertung zeigt, wo Sie Ressourcen erweitern müssen.

6. 06

   Verbesserungen festhalten

   Führen Sie ein Register mit Massnahmen aus Kundenfeedback, Post-Incident-Reviews und internen Bewertungen, mit Verantwortlichem und Termin.

Sie beantworten online 36 Ja/Nein-Fragen zu Ihrem Service-Management-System. 13 davon sind zwingende Anforderungen der Norm und müssen alle mit Ja beantwortet werden. Von den übrigen 23 Fragen brauchen Sie mindestens 16 Ja-Antworten. Der Test ist kostenlos, und für den Kauf benötigen Sie kein Kundenkonto.

SICE prüft jede Beurteilung, bevor das Zertifikat ausgestellt wird. Ausgestellt wird es von der G6 Agency AG unter Lizenz von SICE, innerhalb von 4 Stunden nach bestandenem Assessment und Zahlung. Das PDF trägt einen QR-Code. Ihre Kunden prüfen das Zertifikat über die Nummer oder den Code auf der öffentlichen Verifizierungsseite.

Das Zertifikat kostet 799 CHF (799 €) im ersten Jahr, danach 529 CHF (529 €) pro Jahr inklusive des jährlichen Online-Re-Audits. Es gilt 3 Jahre. Das Abonnement verlängert sich jährlich und lässt sich im Kundenkonto jederzeit auf das Ende des laufenden Jahres kündigen. Dann endet das Zertifikat mit dem bezahlten Jahr. In der Schweiz und in Liechtenstein sind 8.1 % MWST enthalten.

Viele IT-Anbieter führen zusätzlich ISO 27001. Bei zwei Normen gilt ein Rabatt von 20 %, ab drei Normen von 30 %, auch auf die Jahresgebühr.

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• ISO 27001 für Informationssicherheit

Das Zertifikat von Zertify beruht auf einer Online-Selbstbeurteilung und kommt ohne Audit vor Ort aus. Jedes Jahr bestätigen Sie es mit einem kurzen Online-Re-Audit.

Manche Ausschreibungen verlangen ausdrücklich eine Zertifizierung auf dem klassischen Weg, also mit Vor-Ort-Audit durch eine Zertifizierungsstelle. Lesen Sie die Formulierung im Ausschreibungstext genau. Fragt der Kunde nach einem Nachweis Ihres Service-Management-Systems, ohne den Weg vorzuschreiben, ist die Frage meist mit einem verifizierbaren Zertifikat beantwortet. Im Zweifel klären Sie es vor der Offerte mit dem Kunden.

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