ISO 20000-1:2018 · Management des services informatiques
ISO 20000-1 pour informatique : le certificat en ligne pour votre service IT
ISO 20000-1 atteste que vos services informatiques sont gérés selon des processus définis : catalogue, niveaux de service, incidents, changements. Avec Zertify, vous répondez à 36 questions en ligne et recevez le certificat dans les 4 heures qui suivent la réussite et le paiement. Aucun audit sur site n'est nécessaire.
01: Demande du marché
Pourquoi les clients demandent ISO 20000-1 à un prestataire informatique
Un service informatique se juge au moment d'une panne. Les acheteurs le savent. Dans un appel d'offres pour de l'infogérance, de l'hébergement ou un contrat SaaS, le questionnaire fournisseur contient des lignes sur la gestion des incidents, les délais de réaction et la maîtrise des changements.
ISO 20000-1 répond à ces lignes avec un seul document. Contrairement à ITIL, qui est un référentiel de bonnes pratiques, la norme est certifiable : on peut vérifier qu'un système de management des services existe réellement. Le service achats coche la case, et votre offre ne s'arrête pas au premier tri.
Les partenaires s'y réfèrent aussi. Un revendeur qui intègre votre service cloud dans sa propre offre doit garantir à son client final ce que vous lui garantissez à lui.
02: Processus et risques
Quels processus informatiques la norme encadre-t-elle ?
Les exigences portent surtout sur le chapitre 8, le fonctionnement des services. Le chapitre 9 demande de mesurer les résultats, le chapitre 10 d'en tirer des actions. Le tableau relie chaque processus à un risque que connaît tout prestataire.
| Processus | Risque au quotidien | Ce que la norme demande |
|---|---|---|
| Catalogue de services | Le client croit avoir acheté un service que vous ne fournissez pas | Portefeuille et catalogue de services définis et tenus à jour |
| Niveaux de service | Un délai de réaction promis par téléphone, jamais mesuré | Accords de niveau de service (SLA) convenus et suivis |
| Incidents et problèmes | La même panne revient chaque mois | Enregistrement des incidents, recherche de la cause, gestion des problèmes |
| Changements et mises en production | Une mise à jour du vendredi soir bloque la facturation d'un client | Changements évalués et approuvés avant la mise en production |
| Capacité et disponibilité | Le stockage arrive à saturation sans alerte | Gestion planifiée de la capacité et de la disponibilité |
| Amélioration | Les mêmes erreurs reviennent d'un trimestre à l'autre | Amélioration continue des services |
03: Exemples
Comment une entreprise informatique remplit les exigences clés
Les exemples suivants montrent à quoi ressemblent les exigences dans une société d'infogérance, chez un éditeur SaaS ou dans un centre de données.
- Catalogue de services
- Une société d'infogérance de 25 personnes décrit ses services : support utilisateurs, sauvegarde, supervision réseau, gestion des postes. Pour chacun, elle indique le périmètre, les horaires et les exclusions.
- Accord de niveau de service
- Un éditeur SaaS convient avec ses clients d'un temps de réaction de 30 minutes pour une panne bloquante. Le délai est mesuré dans l'outil de tickets, pas estimé.
- Incidents et problèmes
- Le helpdesk classe chaque ticket par priorité. Quand trois tickets ont la même cause, un ticket de problème est ouvert et suivi jusqu'à la correction.
- Changements et mises en production
- Chaque changement a une demande écrite, une approbation par un second responsable, une fenêtre de maintenance et un plan de retour arrière.
- Capacité et disponibilité
- Un centre de données suit l'occupation du stockage et de la bande passante. La commande de matériel part avant que le seuil défini soit atteint.
- Amélioration continue
- Une revue trimestrielle examine les tickets, les SLA manqués et les réclamations. Les actions décidées sont consignées avec un responsable et une date.
04: Entreprises concernées
Quelles entreprises informatiques peuvent viser ISO 20000-1 ?
Les prestataires informatiques et les fournisseurs de services managés sont les premiers concernés, puisque leurs clients leur posent la question. Viennent ensuite les fournisseurs de services cloud, les éditeurs en mode SaaS, les centres de données et les sociétés de conseil informatique.
Un département informatique interne peut aussi s'y engager. Ses clients sont des collègues, mais les attentes sont les mêmes : un catalogue clair, des délais convenus, des changements annoncés. Beaucoup de prestataires associent la norme à ISO 27001 pour la sécurité de l'information.
05: Avec Zertify
Obtenir le certificat ISO 20000-1 avec Zertify
Le certificat repose sur une auto-évaluation en ligne, sans audit sur site. Il est émis par G6 Agency AG sous licence de SICE (Swiss Institute of Certification and Education), et SICE examine chaque évaluation avant l'émission. Un court re-audit en ligne le confirme chaque année.
Répondre à 36 questions oui/non
Elles portent sur le système de management des services de votre entreprise. Aucun compte n'est nécessaire pour commencer.
Remplir les critères de réussite
Les 13 exigences obligatoires de la norme doivent toutes recevoir un oui. Il faut en plus au moins 16 oui sur les 23 autres questions.
Payer et recevoir le certificat
Le certificat arrive dans les 4 heures après la réussite et le paiement. Il est valable 3 ans.
Laisser vos clients le vérifier
Chaque certificat se vérifie publiquement par son numéro ou par le code QR du PDF. Vous pouvez l'ajouter à un questionnaire fournisseur ou à une offre.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis 529 CHF par an, re-audit en ligne inclus. L'abonnement est annuel et résiliable à tout moment dans votre espace client. Une remise de 20 % s'applique pour 2 normes et de 30 % dès 3 normes, y compris sur la cotisation annuelle.
06: FAQ
Questions fréquentes sur ISO 20000-1 pour l'informatique
07: Guide
Pages liées
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