ISO 20000-1 · Santé
ISO 20000-1 pour santé : certifier vos services informatiques en ligne
Si vous fournissez de l'informatique à des cliniques, des laboratoires ou des cabinets, un questionnaire fournisseur vous demandera tôt ou tard l'ISO 20000-1. Vous passez l'auto-évaluation en ligne, et le certificat est émis dans les 4 heures suivant la réussite et le paiement.
01: Contexte
Pourquoi le secteur de la santé demande l'ISO 20000-1
Dans un établissement de soins, une panne informatique se voit tout de suite. Le dossier patient ne s'ouvre plus, les images ne s'affichent pas, le planning des salles d'opération se bloque. La direction veut donc savoir comment son prestataire traite un incident à six heures du matin.
L'ISO 20000-1:2018 apporte une réponse vérifiable. Elle fixe les exigences d'un système de management des services informatiques. Elle s'appuie sur les pratiques ITIL, mais contrairement à ITIL, elle est certifiable. Le service achat d'un hôpital ou d'un groupe de cabinets peut ainsi cocher une ligne dans son questionnaire au lieu de relire vos procédures.
La demande vient surtout des prestataires de services managés, des éditeurs de logiciels SaaS pour cabinets et laboratoires, des hébergeurs, des sociétés de conseil et des départements informatiques internes d'un établissement.
02: Exigences
Ce que la norme exige, appliqué à un fournisseur du secteur santé
Les exigences sont les mêmes pour tous les secteurs. Ce qui change, ce sont les services que vous décrivez et les priorités que vous fixez avec vos clients.
| Exigence | Exemple pour un fournisseur du secteur santé |
|---|---|
| Portefeuille et catalogue de services | Liste des services fournis à la clinique : poste de travail clinique, accès au dossier patient, messagerie, avec un responsable et des horaires de support pour chacun. |
| Accords de niveau de service (SLA) | Délai de prise en charge plus court pour le dossier patient que pour la bureautique, convenu par écrit avec le client. |
| Gestion des incidents et des problèmes | Une imprimante d'étiquettes de prélèvement tombe en panne trois fois : chaque panne est un incident, la cause commune ouvre un problème. |
| Gestion des changements et des mises en production | Mise à jour d'un logiciel de gestion de cabinet planifiée hors des heures de consultation, avec retour arrière prévu. |
| Gestion de la capacité et de la disponibilité | Suivi de l'espace de stockage des images médicales et de la charge aux heures de pointe du matin. |
| Amélioration continue | Revue périodique des incidents avec le client, actions consignées et suivies (chapitres 9 et 10 de la norme). |
03: Risques
Quels processus et quels risques de la santé la norme couvre-t-elle ?
L'ISO 20000-1 porte sur la qualité du service, pas sur la protection des données. Elle ne remplace pas les exigences propres à votre secteur. Pour la sécurité de l'information, la norme ISO 27001 est le complément habituel.
- Dossier patient électronique
- Risque : indisponibilité pendant une consultation ou une garde. La norme demande des niveaux de service convenus, une gestion de la disponibilité et une procédure d'incident claire.
- Imagerie et équipements connectés
- Risque : une mise à jour casse la liaison entre un appareil et le serveur d'images. La gestion des changements impose évaluation, validation et plan de retour arrière.
- Planification des interventions et des rendez-vous
- Risque : une panne bloque le planning d'une journée. Le catalogue de services définit qui répond, dans quel délai et avec quelle priorité.
- Échange de résultats avec les laboratoires
- Risque : une interface défaillante passe inaperçue pendant plusieurs heures. La gestion des problèmes cherche la cause, au lieu de relancer le service à chaque fois.
- Postes du personnel soignant
- Risque : comptes et droits non mis à jour lors des changements d'équipe. Les demandes de service suivent un processus défini et tracé.
04: Mise en pratique
Comment mettre en place les exigences dans une entreprise du secteur santé
Une petite équipe informatique n'a pas besoin d'un outil de plusieurs milliers de francs pour commencer. Elle a besoin de quatre éléments tenus à jour.
Un catalogue de services
Une page par service : ce qu'il comprend, qui le demande, qui le fournit, quand le support répond. Les services critiques pour les soins figurent en tête.
Un SLA par client
Un document court avec les délais de prise en charge et de résolution par priorité. Une panne du dossier patient et une demande de nouveau clavier n'ont pas la même urgence.
Un registre unique
Incidents, problèmes et changements sont consignés au même endroit, avec date, responsable et statut. Un simple outil de tickets suffit, si chaque entrée est traçable.
Une revue régulière
Chaque mois ou chaque trimestre, vous examinez les chiffres du registre, les écarts par rapport aux SLA et les actions décidées. Le compte rendu sert de preuve lors d'un audit client.
L'auto-évaluation de Zertify reprend ces points sous forme de questions oui ou non. Elle vous montre où il manque encore un document.
05: Avec Zertify
Obtenir l'ISO 20000-1 avec Zertify
L'auto-évaluation comporte 36 questions oui ou non. Treize d'entre elles correspondent à des exigences obligatoires de la norme : elles doivent toutes recevoir un oui. Parmi les 23 autres, il faut au moins 16 réponses positives. Vous pouvez la commencer sans compte.
Chaque évaluation est examinée par SICE (Swiss Institute of Certification and Education) avant l'émission du certificat. Le certificat est émis par G6 Agency AG sous licence de SICE. Il n'y a pas d'audit sur site. Chaque certificat se vérifie publiquement avec son numéro ou le code QR du PDF, et un court réaudit en ligne le confirme chaque année.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis de 529 CHF par an, réaudit en ligne inclus. Le certificat est valable 3 ans. L'abonnement est annuel et se renouvelle automatiquement. Vous pouvez le résilier à tout moment dans votre compte client, et le certificat prend alors fin avec l'année payée. Un rabais de 20 % s'applique pour deux normes et de 30 % dès trois normes, aussi sur la cotisation annuelle. Les prix incluent la TVA suisse de 8,1 % pour les clients en Suisse et au Liechtenstein.
06: Choix de la voie
Certificat en ligne ou audit sur site : que vérifier avant de choisir ?
Relisez d'abord le texte de l'appel d'offres ou du questionnaire fournisseur. Certains clients acceptent un certificat vérifiable en ligne. D'autres exigent expressément un audit sur site par un organisme de certification. Si le document ne précise rien, posez la question à l'acheteur avant de commencer.
La voie classique avec audit sur site demande la mobilisation de vos équipes pendant l'audit et un budget plus élevé. Le guide ci-dessous compare les deux approches.
07: FAQ
Questions fréquentes sur l'ISO 20000-1 dans la santé
08: Guide
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