Certification ISO 20000-1
ISO 20000-1 pour entreprises de services : le certificat en ligne
ISO 20000-1:2018 est la norme certifiable du management des services informatiques. Elle prouve à vos clients, à leur service achats et aux jurys d'appels d'offres que vos incidents, vos changements et vos engagements de service sont maîtrisés. Avec Zertify, vous passez une auto-évaluation en ligne et obtenez le certificat sans audit sur place.
01: Demande client
Pourquoi vos clients demandent l'ISO 20000-1
Un service informatique que vous fournissez devient une dépendance pour votre client. Quand la messagerie, l'hébergement ou le support utilisateur s'arrêtent, son activité s'arrête avec eux. Son service achats veut donc une preuve que vos processus tiennent avant de signer.
Cette preuve est demandée à trois endroits : dans le questionnaire fournisseur, dans le cahier des charges d'un appel d'offres et lors d'un audit client. Dans certains appels d'offres, une case « ISO 20000-1 » cochée ou non peut décider de la présélection, avant même que votre prix soit lu.
La norme porte sur les services informatiques. Les prestataires IT, les éditeurs SaaS, les hébergeurs et les sociétés de conseil informatique sont au centre. Une entreprise de services dont le métier est la comptabilité, le nettoyage ou la formation n'est concernée que pour la partie informatique qu'elle exploite ou revend à ses clients.
02: Notions clés
Les notions de la norme, avec des exemples de services
Le vocabulaire de l'ISO 20000-1 vient de l'exploitation informatique. Voici les six notions que vous retrouverez dans l'auto-évaluation, illustrées par des cas d'une entreprise de services.
- Catalogue de services
- La liste des services que vous vendez, chacun avec sa description et son responsable. Exemples : « poste de travail managé », « sauvegarde externalisée », « support niveau 1 et 2 ».
- Accord de niveau de service (SLA)
- L'engagement écrit sur la disponibilité et les délais de réaction. Exemple : un incident bloquant est pris en charge sous 30 minutes, les jours ouvrables de 8 h à 18 h.
- Incident
- Une interruption ou une dégradation d'un service. Exemple : un client ne peut plus ouvrir son application SaaS un lundi matin.
- Problème
- La cause commune de plusieurs incidents. Exemple : un serveur dont la mémoire sature et qui redémarre le même service chaque semaine.
- Changement
- Toute modification d'un service en production. Exemple : la mise à jour d'un pare-feu un soir, avec demande validée, test préalable et plan de retour arrière.
- Amélioration continue
- La revue régulière des résultats, suivie d'actions décidées. Exemple : une revue trimestrielle des tickets qui débouche sur une action pour raccourcir les délais de réponse.
03: Exigences
Comment une entreprise de services remplit les exigences clés
Une société de quinze personnes n'a pas besoin d'une suite ITSM coûteuse. Un outil de tickets, un journal des changements et un compte rendu de revue peuvent suffire, à condition d'être tenus à jour. Le tableau montre ce que chaque exigence demande concrètement.
| Exigence | Pratique en entreprise | Preuve disponible |
|---|---|---|
| Portefeuille et catalogue de services | Un document unique liste les services, leur responsable et leurs clients | Catalogue daté et à jour |
| Accords de niveau de service | Chaque contrat renvoie à des niveaux de service mesurables | Contrats et rapports mensuels de disponibilité |
| Gestion des incidents et des problèmes | Outil de tickets avec priorités, analyse de cause pour les incidents récurrents | Extraits de tickets et fiches de problème |
| Gestion des changements et des mises en production | Demande, validation, test et retour arrière pour chaque modification | Journal des changements |
| Capacité et disponibilité | Suivi de la charge, de l'espace disque et du temps de fonctionnement, avec seuils d'alerte | Relevés et plan de capacité |
| Amélioration continue des services | Revue périodique de la performance, actions suivies jusqu'à leur clôture | Comptes rendus de revue et liste d'actions |
Ces pratiques correspondent aux chapitres 8 (Fonctionnement), 9 (Évaluation des performances) et 10 (Amélioration) de la structure commune des normes ISO.
04: Risques
Quels risques de l'activité de services la norme traite-t-elle ?
Dans une petite équipe, le premier risque est la dépendance à une personne. Le technicien qui connaît seul la configuration d'un client part en vacances, et personne ne sait comment traiter l'incident. Un catalogue de services et des procédures écrites réduisent cette exposition.
Le deuxième risque est le changement non maîtrisé. Une mise à jour poussée en fin de journée sans plan de retour arrière provoque une panne chez un client, parfois chez plusieurs. La gestion des changements impose une validation et un test avant chaque mise en production.
Le troisième tient aux engagements que personne ne mesure. Un SLA qui promet 99,9 % de disponibilité n'a de valeur que si vous relevez le chiffre réel chaque mois. La norme demande ce suivi, et la revue qui en découle.
Reste l'incident qui revient. Sans analyse de cause, vous le résolvez dix fois de la même façon. La gestion des problèmes sert à le supprimer.
05: Avec Zertify
Obtenir la certification ISO 20000-1 avec Zertify
Le certificat repose sur une auto-évaluation en ligne, sans audit sur place. Il est émis par G6 Agency AG sous licence de SICE (Swiss Institute of Certification and Education), et SICE examine chaque évaluation avant l'émission. Le déroulement tient en quatre étapes.
Répondre aux 36 questions
Chaque question appelle une réponse par oui ou non. Treize d'entre elles reprennent des exigences obligatoires de la norme et doivent toutes recevoir un oui.
Atteindre le seuil
Parmi les 23 autres questions, au moins 16 réponses doivent être positives pour réussir l'évaluation.
Payer et recevoir le certificat
Le certificat est émis dans les 4 heures après la réussite et le paiement. Aucun compte n'est nécessaire pour acheter.
Laisser vos clients vérifier
Chaque certificat est vérifiable publiquement par son numéro et par le QR code du PDF. Un acheteur peut le contrôler en quelques secondes.
Le prix est de 799 CHF la première année, puis de 529 CHF par an, re-audit en ligne annuel inclus. Le certificat est valable 3 ans et confirmé chaque année par ce court re-audit. L'abonnement annuel est résiliable à tout moment dans votre espace client, pour la fin de l'année en cours. Le certificat prend alors fin avec l'année payée. Les prix incluent la TVA suisse de 8,1 % pour les clients en Suisse et au Liechtenstein.
06: Autre voie
Auto-évaluation en ligne ou audit sur place ?
La voie classique passe par un organisme de certification qui envoie un auditeur chez vous. Elle demande de fixer des dates, de mobiliser votre équipe sur place et d'attendre le rapport. Zertify supprime cette étape : vous répondez en ligne quand vous êtes prêt, et la confirmation annuelle se fait par un re-audit en ligne.
Si un appel d'offres ou un client précise le mode de certification attendu, lisez cette exigence avant de commencer. Les guides ci-dessous comparent les deux voies et détaillent les coûts.
07: FAQ
Questions fréquentes sur l'ISO 20000-1
08: Guide
Pages liées
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